신한은행, 민원상담 책임자 부지점장 이상으로 … 고객만족도 평가 지수 도입

신한은행은 모든 임직원이 ‘금융 소비자 중심 행동원칙’ 실천을 서약했으며 고객 접점에서의 소비자 보호와 서비스 품질 향상을 위해 노력하고 있다.

신한은행(은행장 서진원·사진)이 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’평가에서 은행 부문 1위를 차지했다. 신한은행은 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 지역사회와 ‘함께 잘 사는’ 주고 받음의 관계를 창조해야 함을 인식하고 2011년부터 ‘금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 하겠다’는 뜻의 ‘따뜻한 금융’을 추진해왔다. 올해 2월에는 ‘따뜻한 금융’의 전사적 확산과 전 직원의 내재화를 위해 ‘따뜻한 금융 추진단’을 출범시켰다. 또 ‘따뜻한 금융’의 액션 플랜을 도출하기 위해 5개 세부 분과를 구성했는데, 그 핵심에 소비자 보호 분과가 있다.

　신한은행은 지난해 4월 1일, 고객중심경영을 전개하자는 의미로 기존 ‘고객중심헌장’에 2011년 국제협력개발기구(OECD)가 마련한 ‘금융소비자 보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영해 제정한 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최했다. 이를 기점으로 최고의 소비자 가치 창출과 소비자 권익 보호를 선도해 나가자는 의미로 모든 임직원이 ‘금융소비자 중심 행동원칙’ 실천 서약을 했다. 이에 따라 매월 1일을 ‘소비자 중심 실천의 날’로 정해 금융소비자 보호의 실천 의지를 다지는 행사를 실시하고 있으며, 기존의 민원상담 책임자를 ‘소비자보호 상담책임자’로 명명하고 부지점장급 이상으로 격상하는 등 고객 접점에서 소비자 보호와 현장 서비스 품질 향상이 이뤄지도록 노력하고 있다.

　신한은행 서진원 은행장은 취임 이래 고객중심경영을 주창해 왔다. “금융소비자 보호는 은행의 신뢰일 뿐 아니라 조직의 생존과 직결되는 사안인 만큼 모든 일에 고객중심이라는 행동강령을 행동으로 보여주자”고 강조하고 있다.

　지난해 7월에는 소비자 보호 및 권익 제고 활동을 위해 기존 ‘소비자보호센터’를 ‘소비자보호본부’로 확대 개편하고 여성 본부장을 임명했다. 소비자보호본부 산하에는 ‘CS추진실’을 신설해 소비자보호 문화를 선도하게 했다. 올 1월에는 금융소비자의 알 권리를 실현하기 위해 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간했다. 또 금융소비자가 알아야 할 주요 이슈에 관한 정보를 분기마다 신한은행 홈페이지와 영업점 객장을 통해 고객에게 제공하고 있다. 아울러 ‘지역본부 소비자보호 마일리지’ 제도를 신설해 영업 현장을 중심으로 소비자 보호 이행 여부를 평가하는 등 실행력을 강화해 나가고 있다.

　또 ‘고객응대 VOC(Voice of Customer) 리포트’를 신설, 고객의 의견을 은행 발전을 위해 자원화하고 유형별 분석 자료를 월 단위로 전 직원이 공유함으로써 불만 VOC 재발 방지 및 고객만족 제고 노력을 경주하고 있다. 한편 신한은행은 2012년부터 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 운영해 오고 있다.

　신한은행은 올해부터 은행 내부의 영업점간 비교 측정을 넘어서 영업점 인근 타행과의 비교 측정을 실시하고 결과를 개선을 위한 자료로 활용하는 등 CS 측정의 관점을 확대함으로써 고객에게 실질적인 만족을 줄 수 있는 CS를 실천하려는 노력을 기울이고 있다.

김승수 객원기자