SK브로드밴드, 서비스 차별화… PC점검·배선까지 살펴드립니다

SK브로드밴드(안승윤 대표·사진)가 한국표준협회 ‘2013 한국서비스품질지수’ 평가발표에서 초고속인터넷부문 2년 연속 1위를 차지했다.

안승윤 사장은 “저희 SK 브로드밴드 B인터넷이 KS-SQI 초고속인터넷 부문에서 2012년에 이어 2년 연속 1위를 달성한 것은 그동안 모든 리더와 구성원들이 고객의 긍정적 경험 관리를 위해 헌신해 온 결과”라며 “현재에 안주하지 않고 앞으로도 고객에게 더 많은 감동적인 경험을 선사해 고객이 가장 선호하는 기업과 브랜드로 자리매김할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 강조했다.

SK브로드밴드는 2008년 SK그룹 편입 이후 CV관리체계 도입, 고객가치제고 활동, 고객경험관리 등의 체계적인 관리시스템을 운영해 왔다. 그 결과 고객관점에서의 업무추진이 구성원들에게 있어 새로운 접근이 아니라는 마인드 전환을 이루었다. 대표적인 성공사례는 B타민서비스, 행복기사 스마일 사진 문자 발송, 찾아가는 서비스 등이 있다.

SK브로드밴드는 한국정보화진흥원 및 한국건강가정진흥원과 더불어 청소년의 인터넷중독 해소 및 건강한 가정 조성을 위한 ‘해피인터넷 가족 캠프’ 운영 등 사회적 책임있는 활동을 전개 중이다. 또 신용카드 결제기능 및 은행계좌이체 등 금융거래가 가능한 ‘ATM폰’을 출시해 청구서를 모든 양방향 단말기에서 확인, 결제할 수 있는 통합 EBPP서비스에 대한 녹색기술 인증 등 다양한 형태로 고객편의성 제고를 위해 노력 중이다.

이 외에도 CLV(customer lifetime value) 전반을 각 T/P(touch point)별로 나누어 각 단계에서 차별화 가치를 발굴·전달하기 위해 많은 자원을 투입해 고객가치 제고에 힘쓰고 있다.

올해 SK브로드밴드에 부임한 안승윤 사장은 ‘성장’과 ‘고객가치중심경영’을 2013년의 경영방침으로 삼고 이의 실행력을 담보하기 위해 전국에 있는 내부 임직원은 물론 BP사와 소통하는 자리를 가졌다. 단기적인 이익보다는 기본을 강하게 하는 장기적 투자와 SKB 상품·서비스를 이용하는 고객들에게 ‘새로운 가치’를 제공하고 이들을 팬으로 확대함으로써 통신시장에서 고객들로부터 ‘인정받는 회사’로 성장하여 고객의 사랑과 신뢰를 얻겠다고 다짐했다.

SK브로드밴드는 5월 20일 B tv에서 셋톱박스 가상화 기술을 적용한 클라우드 스트리밍 서비스를 통해 차별화된 스마트 서비스를 시작한다고 소개했다

B타민 서비스는 고객의 만족도를 높이기 위한 SK브로드밴드만의 차별화 서비스다. 행복기사가 고객 집을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해 주는 것에 그치지 않고 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정을 통해 문제점을 개선해 주고 있다. 특히 지저분한 배선을 보기 좋게 정리정돈해 주는 프리미엄배선 서비스의 경우 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다. 행복기사 스마일 사진 서비스는 낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’를 3년 전부터 제공하고 있다. 고객은 약속시간에 맞춰 도착한 행복기사를 확인하고 출입문을 열어 줄 수 있기 때문에 외부인 방문에도 안심할 수 있다. 이와 관련해 고객들은 “사전에 방문기사의 얼굴과 이름을 확인할 수 있어 안심 된다”며 격려의 메시지를 많이 보내 주는 서비스다.

이정구 객원기자