모를 땐 “저 고객 왜 저럴까” 스트레스 … 교육 뒤 “이 고객은 이렇게” 대만족

중앙일보

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“고객을 대하는 마음가짐이 달라졌어요.”, “현장에 적용할 수 있는 좋은 아이디어를 얻었어요.” 핵심직무능력 교육을 수료한 근로자 3명은 교육을 받기 전과 후 이런 변화가 찾아왔다고 입을 모았다. 이들에게 어떤 교육을 받고, 업무 성과가 어떻게 올랐는지 들어봤다.

임선영 기자

“저 고객은 왜 저럴까?””저 고객은 이런 유형의 사람이니까 이렇게 접근하면 돼.” 주증원(47·여)씨는 삼성 SDS의 ‘IT개발자를 위한 갈등극복과 커뮤니케이션기술 업’과정을 듣기 전과 후 이런 마음의 변화가 생겼다.

전자도서관 솔루션 기업인 링크소프트 이사인 그에게 고객사와의 커뮤니케이션은 일의 성패를 좌우할 만큼 중요했다. 하지만 공공기관과 국립도서관 같은 고객사를 상대할 때 가끔 막막할 때가 있었다. 그는 “내가 고객사와 팀원의 중간 역할을 해야 하는데 내가 고객 응대법을 모르면서 어떻게 직원들을 지도할 수있겠느냐”며 “전문적인 지식이 필요하다고 생각했다”고 말했다.

　그는 교육을 통해 고객을 보고 느끼는 자신의 반응이 잘못됐다는 것을 깨달았다. ‘고객이 이상한 것’이 아니라 다양한 유형 고객이 있다는 사실을 알게 된 것이다.

“예전엔 ‘저 사람이 왜 저럴까?’하고 이해가 안됐는데, 사교형·판단형 식으로 고객의 유형이 다른 것이고 그에 맞는 접근방식이 필요하단 것을 알게 된 것이죠.”

　그는 교육을 받은 뒤 권위적인 유형의 한 고객을 만났다. “예전 같았으면 저도, 팀원도 아, 예하고 대답만하고, 스트레스 좀 받았을 거에요.” 하지만 교육을 받은 뒤 그의 마음가짐은 달라져 있었다. 팀원들에게 “그 고객과의 회의 전에는 서론·본론·결론을 일목요연하게 정리하는 등 준비를 철저히 하라”고 알려줬다. 고객은 만족했고, 결과는 대성공이었다. 또 사교적인 고객에게는 더욱 친근하게 다가가 인간적으로도 친분을 다졌다.

　그는 회사 직원들에게도 이 같은 교육을 적극 권하고 있다. 그는 “단기 교육으로 사람이 하루아침에 변할 수 없는 만큼 직무교육 등을 통해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

지난해 한국생산성본부에서 핵심직무교육을 받은 정일수(36)멘토스 시스템 과장은 요즘 새로운 인사 시스템에 대해 연구 중이다. 인사 담당자인 그는 최근 사내 복리후생에 관한 새로운 아이디어를 내 회사측에서 검토 중에 있다. 이는 한국생산성본부의 ‘중소기업 신인사관리 핵심실무’ 과정을 수료한 것이 계기가 됐다. 정씨가 한국생산성본부의 문을 두드린 건 ‘우물 안 개구리에서 벗어나고 싶었기 때문’이었다.

　인사 담당자로서 소속 회사뿐 아니라, 업계 전반의 정보를 알아야겠다고 생각했다. 다른 회사의 정보도 알고 싶었다. 교육에는 다양한 기업의 인사 담당자들이 참여했다.

　정씨는 “토론 시간에 대화를 나누면서 자연스럽게 각 기업의 인사 관리에 대한 정보를 얻을 수 있었다”며 “이들 정보가 회사 운영 방안과 아이디어를 창출하는데 큰 도움이 됐다”고 말했다. 특히 정씨는 한 사람이 질문을 던지면 여러 사람이 돌아가면서 답변을 해주는 점을 토론식 교육의 장점으로 꼽았다. 달라진 노동법에 관해서도 확실히 아는 계기가 됐다. 지난해 복수 노조가 허용된데 따른 대응책 같이 바뀐 정책에 대한 효과적인 대응 방법도 알게 됐다.

　산업재해와 그에 따른 처리 방법도 새롭게 알게 됐다. 그는 “실제로 경험이 없으면 알기 힘들고 복잡한 부분이 있었는데 사례별로 설명해 줘 빨리 이해할 수있었다”고 말했다.

백광일(45)씨는 주변 동료들에게 한국표준협회의 핵심직무교육을 적극 권한다. 지난해 교육을 통해 도움이 된다는 사실을 몸소 체험했기 때문이다. 콘텍트렌즈 제조 판매업체인 인터로조에서 공정개선을 담당하는 그는 지난해 업무에 능숙해지는 만큼 타성에 젖어선 안되겠다는 생각이 들었다. 한국표준협회의 ‘현장 품질개선을 위한 10대 노하우’교육을 받고 현장에 돌아온 그의 눈은 달라져있었다. 공정 과정의 효율성을 높이고 시간을 단축하는 방법을 궁리하게 됐다. 적재적소에 인력을 재배치하고, 자동화가 효율성 제고에도 적극 나섰다. 공정 과정에서 어쩔 수 없이 나오는 불량 횟수도 줄였다. 불량이 반복되는 구역의 담당자와는 터놓고 대화를 하고, 팀을 구성해 그 원인을 찾아 개선했다.

　그는 “그는 강의를 들으면서 이전에는 몰랐던 알짜 정보들을 많이 얻을 수 있었다”고 회상했다. 그는 “여러 현장 경험을 갖고 있는 강사는 물론 교육을 함께 받은 다른 회사 직원들로부터 어떻게 일을 처리하고, 문제점을 어떻게 개선했는지에 대해서도 생생한 정보를 들을 수 있었다”고 말했다.

　그는 교육을 통해 안전이 얼마나 중요한지도 깨달았다. 안전사고에 대한 동영상을 보고, 교육생들과 토의하면서 안전한 작업을 위해 어떤 마음가짐과 장치가 필요한지 되새길 수 있었다. 백씨는 “현장에서 일을 하다 보면 현장 일에 갇힐 수가 있는데 핵심직무교육을 이수하면서 새로운 아이디어를 얻을 수 있었다”고 말했다.　