GS수퍼마켓, 모든 직원들에 자신의 ‘서비스 마일리지’ 적립

GS수퍼마켓은 국내 기업형 수퍼마켓(SSM) 시장을 선도하고 있는 업체다. 1990년대 이후 대형 매장과 넓은 주차장을 갖추고 신선식품 위주로 상품을 구성해 SSM 시장을 개척했다. 이런 변신 덕분에 이 회사는 지난해 업계 최초로 매출 1조원을 넘었다. 업체 간 경쟁이 치열해지면서 GS수퍼마켓은 차별화를 위해 2007년부터 최고경영자(CEO) 직속으로 고객만족 조직을 운영하고 있다. 가장 중점을 두는 것은 서비스에 대한 동기 부여다. 서비스 혁신을 위한 인식 전환이 CEO에서 팀장, 고객 접점 구성원까지 연결되도록 한 것이다. 이를 위해 이 회사는 ‘모범 서비스 동영상’을 제작해 전국 점포에 배포하고 있다. 또 모든 직원이 자신의 ‘서비스 마일리지’를 적립하고, 서비스 성적이 우수한 직원에게는 해외 연수 등의 혜택을 준다. 고객에게 칭찬을 받은 직원에게는 CEO가 친필 편지를 보내주기도 한다. 매년 서비스 올림픽, 서비스 페스티벌 같은 전사적 행사를 열어 모든 임직원이 고객만족을 실천할 수 있는 분위기를 조성하고 있다.

이상재 기자