[서비스 산업별 KCSI] 호텔 · 항공 최상위 고수

호텔(58.8).항공(56.6) 등 고급 서비스 업종이 만족도 최상위권을 유지하고 있는 가운데 시외/국제전화.택배.종합병원 등이 상위를 점하고 있다.

반면 택시.시내버스.할부금융.고속버스 터미널.편의점 등은 만족도가 매우 낮았을 뿐 아니라 상위권과의 격차도 컸다.

금융서비스는 생명보험의 만족도가 가장 높았으며 판매/유통서비스는 피자 전문점의 만족도(54.9)가 가장 높은 것으로 평가됐다.

신용카드.주유소.은행.아파트 등 산업비중이 큰 업종의 경우 만족도가 하락한 것으로 나타났다.

▶금융.보험=생명보험.자동차보험 등 보험산업은 만족도가 대폭 상승했다. 반면 신용카드는 대폭 하락(40.5)추세를 보였다.

이에 대해 조사팀은 보험사의 경우 사활을 건 고객서비스 경쟁이 치열한 반면 신용카드 활성화 정책에 힘입어 사용량이 증가하는 신용카드는 고객서비스가 이를 뒷받침하지 못한 때문으로 풀이하고 있다.

▶통신업=시외.국제전화를 제외한 나머지 업종의 만족도 수준은 그리 높지 않은 편이다. 이동전화 서비스(48.1)는 통화품질및 고객서비스의 향상으로 매년 큰 폭으로 향상하고 있다.

▶도소매업=유통점 고객서비스에 대한 경쟁이 더욱 치열해지면서 주요 산업에 대한 만족도가 상승하고 있다.

올해는 특히 대형 할인매장의 민족도가 크게 향상됐는데 편의점에 대한 만족도는 여전히 매우 낮은 수준에 머무르고 있다.

▶운수업=항공을 제외한 시내 노선버스 등 대중교통수단에 대한 만족도가 최하위 수준(27.9)을 벗어나지 못하고 있다.

특히 택시 서비스(31.4)는 고객서비스 강화 노력이 가장 시급히 요구되고 있는 분야다. 철도 서비스에 대한 만족도가 대폭 하락한 것이 이생적인 결과다.

▶숙박/레저=종합 레저산업은 지속적으로 상승(49.3)하고 있다. 한국 방문의 해를 맞아 업계에서 서비스를 대폭 강화하고 있기 때문으로 풀이하고 있다.

▶의료/보건=종합병원의 만족도(53.2)는 4년 전과 비교하면 18점이나 상승하는 등 매년 꾸준히 급상승하고 있다. 종합병원이 서비스를 강화하면서 고객의 기대수준이 높아지고 있어 더욱 많은 노력이 기대되고 있다.

▶관공서〓아직도 일부기관의 만족도 수준은 여전히 낮은 수준이나 올해의 경우 세무서(47.6)와 경찰서/파출소(33.1)에 대한 상승폭이 지난해보다 커진 것은 괄목할 만한 일로 평가되고 있다.

<원충연>