환자 중심 삼성서울병원, 안 가봐도 안다

종합병원 분야의 브랜드경쟁력 평가에서는 삼성서울병원이 지난해에 이어 종합 1위에 올랐다. 이는 2009년 6월까지 최근 2년 내에 두 차례 이상 병원을 찾은 환자·보호자를 대상으로 병원 밖에서 출구조사를 통해 조사한 결과다. 브랜드별로 140명의 이용자를 지역·성별에 따라 표본 할당해 560명의 이용자 표본을 추출했다. 또 일반적인 브랜드 인지도 측정을 위해 병원을 이용하지 않은 사람에 대해서도 1680개의 응답을 얻어 2240개의 응답표본을 분석했다.

조사 결과 종합병원 업종 평균은 지난해보다 1점 낮아진 가운데 삼성서울병원과 서울아산병원은 지난해보다 각각 1점, 2점씩 상승했다. 반면 서울대병원과 연세대세브란스병원은 점수가 지난해에 비해 떨어져 종합병원 업종에서 1위권 브랜드와 2위권 브랜드가 구분되는 모습을 보였다.

인상적인 것은 병원(브랜드)을 이용한 사람과 이용하지 않은 사람 간의 차이다. 서울대병원의 경우 비용자들에게서 삼성서울병원과 함께 가장 높은 평가를 받았다. 반면 서울대병원을 실제 이용한 사람들의 평가는 네 병원 중에서 가장 낮았다. 이는 서울대병원이 안정적인 브랜드 경쟁력을 갖췄지만, 실제 병원을 이용한 사람들에게는 평가가 좋지 않았음을 의미한다. 삼성서울병원은 비용자·이용자 모두 평가가 좋았고 서울아산병원의 경우에는 비이용자 평가는 낮은 반면 실제 이용자들의 평가는 높다는 특성을 보여줬다.

특히 지난해의 경우 비이용자에 대한 브랜드경쟁력은 서울대병원이 삼성서울병원을 제쳤으나 올해는 같은 점수를 받았고, 실제 이용자의 평가는 더욱 벌어졌다. 서울대병원의 브랜드 경쟁력은 차츰 하락하고 삼성서울병원은 안정돼 가고 있다는 뜻이다.

삼성서울병원은 1961병상을 보유한 대형 종합병원으로 암센터, 심장혈관센터, 장기이식센터 등 특성화센터와 100여 개의 특수클리닉을 운영하고 있다. 의사 1268명, 간호사 2324명 등 6500여 명의 직원이 근무하고 있다.

1994년 개원해 역사가 짧지만 ‘환자 중심의 병원’을 지향해 환자 중심의 선진국형 의료서비스를 앞장서 선보였다. 현재 이런 환자 중심 의료서비스는 거의 모든 병원에서 벤치마킹을 통해 도입하고 있다. 2008년 5월 발표된 보건복지가족부의 ‘2007년 종합병원 평가’에서는 86개 종합병원 중 유일하게 전 부문 A등급을 획득하기도 했다. 최근에는 암센터 건립을 마치고 본격적인 외국인 환자 유치활동을 전개하고 있다.

이승녕 기자