삼성화재, 고객 패널과 쌍방향 커뮤니케이션

신뢰경영을 펼쳐온 삼성화재(대표이사 지대섭·사진)가 2009한국서비스대상에서 6년 연속 종합대상을 수상했다.

‘현장경영’을 중시하는 지대섭 대표이사는 고객접점에서 근무하는 직원들로부터 고객의 불편사항을 직접 점검하고 있으며, 일반 고객들을 패널로 위촉해 상품·서비스에 대한 고객의 의견을 직접 청취해 적극적으로 업무에 반영하고 있다.

또 온라인상에서 고객체험단을 운영해 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 하며 고객들의 불편사항을 개선하고 있다.

삼성화재는 애니카봉사단 등 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있다.

이러한 노력으로 삼성화재는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 7년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 11년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 8년 연속 1위, 금감원 민원평가 11회 1등급 등을 기록했다. 미국의 S&P사 신용등급 A+(민간기업 중 최고등급) 6년 연속 획득, A.M.Best사 7년 연속 A+(Superior)를 획득해 재무건전성, 기업성과 부문에서도 글로벌 초우량 보험회사로 인정받고 있다.

삼성화재에서 눈에 띄는 브랜드는 ‘애니카’와 ‘올라이프(Allife)’를 꼽을 수 있다. 국내 자동차보험 고객의 약 3분의 1을 책임지고 있는 ‘애니카(anycar)’는 국내 금융 브랜드 개발과 고객서비스 향상을 위한 롤 모델 역할을 하고 있으며, ‘올라이프’는 고객의 생활 전반에 걸친 보장을 의미하며 질병, 상해, 재산, 일상생활 배상 등 장기보험상품을 포괄하고 있다. 올라이프는 ‘생명에서 생활까지 보장한다’는 ‘생활보험’으로 삼성화재의 대표 브랜드로 입지를 굳건히 하고 있다.

2004년 업계 최초로 ‘자동차보험 컨설팅 서비스’를 선언, 전문 컨설팅 조직인 RC(Risk Consultant)를 통해 각 고객의 특성에 맞춘 1대1 서비스를 제공하고 있다.

오두환 객원기자