<정보기술이기업을바꾼다>3.삼성자동차

98년말 11월 서울 개포동에 사는 崔신차씨는 지난 3월 첫출고된 삼성자동차의 중형 승용차를 구입한지 8개월이 지나 이상을 발견,고객센터에 전화했다.
“거칠게 운전하는 습관 탓인지 브레이크를 밟을 때 소리가 나고 차가 떨립니다.정비하고 싶은데요.” 崔씨는 처음에 동네 카센터에 문의하려 했으나 문득.차에 이상이 생겼을 때 고객센터를찾으세요'라는 삼성차 광고가 생각나 고객센터를 찾은 것이다.
삼성차 고객센터의 전문상담원은 인사말을 건넨뒤 기다렸다는 듯데스크톱PC에.증상'을 입력했다.화면에 차량정비 자동 진단.처방 프로그램이 뜨자 상담원은 즉시 쉬운 말로 풀어 친절하게 알려줬다. “원인은 여러가지입니다.브레이크 드럼.디스크가 금이 갔거나 고르지 못하게 닳았을 경우면 교환해야 됩니다.드럼 안에이물질이 끼었으면 세척해야 하고 배킹 플레이트가 잘못 장착됐으면 수리하면 됩니다….” 상담원이 작동한 이 프로그램은 고장차량의.증상'을 입력하면 원인.수리절차를 스스로 진단,안내해주는.고장점검 서치엔진 시스템'으로 국내외 기술진이 개발한 첨단 소프트웨어다.
잠시후 崔씨 집에 팩시밀리 한장이 전송됐다.崔씨가 원하는 날짜.시간에 맞춘 수리일정과 함께 崔씨 집에서 가장 가까운 삼성차 개포정비센터 약도가 그려진 정비예약 서류다.이 문서발송 서비스도 컴퓨터로 자동처리됐다.
예약일 오전 崔씨는 평일보다 30분 일찍 차를 몰고 출근길에나서 정비센터에 도착했다.정문에서 차번호를 본 접수원이 다가와차를 인도받고 崔씨는 고객 휴게실에 안내돼 차를 한잔 마셨다.
崔씨는.정비가 혹시 길어져 회사에 지각하지 않을까'걱정하며 신문을 펼쳤다.그러나 끝까지 채 훑어보기도 전에“다 됐습니다”라는 안내원의 목소리가 들렸다.20분만이었다.
그의 평소 경험으로는 이런 정비는 반나절 걸리거나“차를 맡기고 다음날 오라”는 말을 듣기 십상이었다.회사일이 바빠 시간 내기가 어려운 崔씨는 매우 흡족했다.
정비센터는 예약이 들어오면 전문 정비기술자를 확보하고 필요한부품도 미리 준비해 대기시켜 놓고 차가 들어오면 일사천리로 처리한다. 부품재고가 줄어들면 가까운 부품센터나 납품회사 공장과연락,미리 조달하므로 정비시간도 대폭 줄었다.이들 과정 역시 컴퓨터시스템으로 움직인다.
〈이중구 기자〉