삼성전자 고객만족도 6개 부문서 정상 올랐다

중앙일보

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　피자전문점과 영화관, 도시가스의 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 하지만 편의점, 증권, 온라인 자동차보험의 만족도는 낮은 것으로 조사됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 11일 소비재·내구재·일반서비스·공공서비스 등 4개 분야 106개 업종의 고객만족도(KCSI)를 조사해 발표했다. 올해 KCSI는 전체적으로 지난해보다 6.5점 상승한 60.8점을 기록해 1992년 조사 이래 최고 점수를 기록했다. 지난해보다 제조업은 6.3점 높아진 66.6점이었으며, 서비스업(공공서비스 포함)은 6.7점 상승한 58.4점으로 나타났다. 올해 KCSI 조사에서는 한 기업이 여러 부문에서 1위를 차지한 사례가 많았다.

삼성전자가 가장 많은 6개 부문에서 만족도 1위를 기록했다. 프린터·이동전화단말기·TV·데스크톱 PC·노트북PC 등에서 1위였다. LG전자(가정용에어컨·냉장고·세탁기), KT(시내시외전화·국제전화·초고속인터넷), 아모레퍼시픽(티백녹차·남성용 기초화장품·여성용 기초화장품) 등은 3개 부문에서 1위에 올랐다.

1위가 바뀐 부문도 있다. 간장(대상), 우유(서울우유), 음료커피(남양유업), 영화관(롯데시네마), 지하철(대전시도시철도공사) 등 총 19개 기업(기관)이 1위에 올라 순위가 바뀌었다.

또 올해까지 KCSI 조사에서 10회 이상 1위를 한 기업도 모두 18개(22개 부문)나 됐다. 현대자동차는 일반승용차 부문의 조사를 시작한 94년부터 한번도 1위를 뺏기지 않았다. 또 종합레저시설의 삼성에버랜드도 14회째 1위를 유지하고 있다. 세탁세제의 CJ라이온, 대형서점의 교보문고, 이동전화단말기의 삼성전자, 자동차보험의 삼성화재, 항공서비스의 아시아나항공, 종합병원의 삼성서울병원, 정장 구두의 금강제화 등은 12회째 1위를 기록 중이다.

KMAC 측은 “최고 수준의 고객만족도를 유지하는 기업들은 변화하는 환경에 즉각 대응하는 게 특징”이라며 “고객의 목소리를 체계적으로 수집해 생산·마케팅 등에 적용할 수 있는 다양한 전략을 짜야 한다”고 밝혔다.

장정훈 기자

만족도 향상시키려면
‘고객의 소리’ 효과적으로 관리해야

기업은 국경 없이 치열한 경쟁을 해야 하는 글로벌 시대를 맞고 있다.

이 같은 상황에서 고객만족경영은 기업의 생존을 좌우할 정도로 중요성이 커지고 있다는 것이 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 지적이다. KMAC는 기업이 고객만족도 향상을 위해 고려해야 할 사항으로 크게 두 가지를 지적했다. 우선 고객의 소리를 효과적으로 관리하라는 것이다. 또 고객접점에서 차별화된 서비스를 제공하라는 것이다.

고객의 소리(VOC)는 고객만족경영에서도 가장 기본이다. 고객의 소리를 수집·분석해 경영활동에 활용할 수 있어야 고객 지향적인 경영을 할 수 있기 때문이다. VOC 체계에는 고객의 소리를 접수한 뒤 피드백해 주는 시스템이 반드시 있어야 한다. 특히 전 직원이 고객의 소리를 경영활동에 활용하는 조직문화와 체질이 정착돼야 한다. 다음으로 고객접점에서 자사만의 고유한 서비스를 제공해야 한다. 고객접점이란 고객과 기업이 만나는 최일선을 일컫는다.

고객점점은 크게 제품이나 점포 같은 유형적 요소(하드웨어)와, 서비스 운영 시스템 같은 무형적인 요소(소프트웨어), 고객 응대 등 인적 요소(휴먼웨어)로 구성된다. 이 가운데 가장 중요한 것이 휴먼웨어다. 기업들은 그간은 직원 개인 역량에 주로 의존했다. 하지만 이제는 고객접점별 응대 요령 등을 개선하고 표준화해야 한다. 다른 회사와 구분되는 차별화 고객접점 서비스를 제공하는 기업이 최후의 승자가 된다는 설명이다.

어떻게 조사했나

106개 산업군 대상
1만여 명 직접 면접

　‘한국 산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’는 산업별 상품·서비스에 대한 소비자의 만족지수다. 1992년 KMAC가 개발한 모델로 17년째 진행되고 있다.

국내 고객만족도 조사 중 가장 오랜 역사가 있다. 첫해에는 조사 대상이 12개 산업에 불과했지만, 2002년 100개를 넘어선 이후 올해는 106개를 조사했다. 106개 산업군은 국내 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 광범위하다.

KCSI 조사는 국내 산업의 질적 성장을 유도하고 기업의 경쟁력을 높이기 위한 것이다. 매년 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하는 지표다. 또 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용되고 있다. 이번 조사는 서울과 수도권 및 6대 광역시에서 4월부터 7월까지 실시했다. 면접원이 각 가구를 방문해 1만678명을 일대일 면접 방식으로 조사했다.