기업死活 고객관리에 달렸다-美 포천誌 권고

아직도 시장 점유율만 신경쓰는 기업이 있는가.
근착(近着)『포천』誌는 이렇게 묻고 있다.「제품은 왔다 가는것.지금 가장 가치있는 것은 고객과의 관계」라고 강조한다.
흔히 「고객이 王」이란 소리를 하지만 실제 고객관리에 熱과 誠을 다하는 기업은 적다.
『포천지』는 고객관리를 잘하면 기업 이익도 늘어난다고 강조하고 기존의 평범한 고객을 우대할 것과 고객 서비스 개선을 위해우선 자기회사 종업원을 잘 「대접」할 것을 권하고 있다.
자동차를 팔건 과자를 팔건 중요하게 강조되는 사실은 무슨 업종이든 서비스를 제공한다는 사실이다.
고객관리는 단순한 봉사가 아니다.고객의 불만율을 5% 줄이면이익을 25~95%나 늘릴 수 있다는 조사결과도 나오고 있다.
게다가 고객이 늘어나면 회사 종업원의 직업 만족도가 높아진다. 그러면 오래 근무하는 종업원이 늘고 따라서 고객에 대한 종업원의 축적된 지식은 생산성을 높인다.
흔히 사용되는 고객만족도 조사에서 뭔가 배울 수 있을 것이라고 기대하지마라.
식당 손님들을 대상으로 「식사가 만족스러웠느냐」고 물을때 가장 바보같은 결과가 나온다.60~80%가 만족한다거나 매우 만족한다고 답한다.
또하나 지적해둘 것은 당신의 고객중 20%가 회사 순익의 50~80%를 차지한다는 게 금언(金言)으로 통하지만 여기에는 문제가 있다.이는 회사의 자원을 평범한 고객보다는 최상의 고객에게 집중하도록 한다.그러나 건강 관련 제품 생산 업체인 백스터 인터내셔널社는 매출액증가의 80%가 이미 회사와 관계가 있는 대부분의 소비자에게 판 것이라고 밝혔다.
고객과의 관계를 심화시키려면 어떻게 해야 하는가.
첫째,제품만을 팔지 말고 그 이상을 팔아라.포드자동차는 고객이 판매와 서비스에서 개선을 원하는 90개항을 조사한 다음 이를 8개로 표준화해 자동차 판매업자들이 개선토록 했다.
둘째,판매자보다는 고객의 파트너가 돼야 한다.
이런 말은 늘 해왔지만 기업들은 손익이 문제가 되면 이런 노력을 포기하곤 했다.
백스터 인터내셔널사는 고객인 2개의 병원과 함께 목표 공급가격을 정해 가격이 목표선을 넘으면 초과비용을 고객들과 분담하기로 했다.
애프터 서비스도 고객과의 일체감 조성을 위해 필요하다.
제너럴 일렉트릭社는 한 거래 회사의 오래된 발전기 수리를 위해 60명을 투입했다.
마지막으로 고객을 붙들려면 당신 회사의 종업원을 잡아두어야 한다.고객 서비스를 개선하는데 가장 큰 걸림돌은 종업원이 자주바뀌는데 있다.
미국 회사의 입사자중 절반은 3년안에 퇴사한다.
〈李商一기자〉