[issue&] 언제 어디서나 고객과 함께하는 삼성전자 차별화 서비스

중앙일보

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삼성전자서비스는 어디서나 쉽고 편하게 휴대폰 점검을 받을 수 있도록 ‘휴대폰 이동서비스’를 제공한다. 사진은 삼성전자 휴대폰 점검 장비가 탑재된 이동서비스 차량이 고객을 찾아 산골을 이동하고 있는 모습. [사진 삼성전자서비스]

삼성전자서비스는 어디서나 쉽고 편하게 휴대폰 점검을 받을 수 있도록 ‘휴대폰 이동서비스’를 제공한다. 사진은 삼성전자 휴대폰 점검 장비가 탑재된 이동서비스 차량이 고객을 찾아 산골을 이동하고 있는 모습. [사진 삼성전자서비스]

소비자들은 전자제품을 살 때 ‘나와 함께할 최고의 제품을 선택’하기 위해 나에게 꼭 필요한 기능과 성능을 갖추고 있는지, 우리 집 디자인에 어울리는지 등을 꼼꼼하게 확인한다. 이때 기능·성능·디자인만큼이나 중요하게 고려되는 게 제품을 오랫동안 최고의 성능으로 사용할 수 있도록 꼼꼼하게 관리받을 수 있는지다. 삼성전자서비스는 단순 AS(After Service)를 넘어 국내 최남단은 물론 산간 지역과 낙도 지역까지 고객이 있는 곳이라면 어디든 달려가는 ‘찾아가는 서비스’로 삼성만의 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자서비스는 제품을 산 순간부터 제품의 생애 주기가 끝나는 순간까지 최고의 성능을 유지할 수 있도록 차별화된 서비스를 제공한다.

산간 지역까지 찾아가는 서비스

삼성전자서비스 엔지니어가 가전제품 점검 장비와 부품을 갖고 북한산 중턱의 사찰에 올라 에어컨을 점검하고 있다.

삼성전자서비스 엔지니어가 가전제품 점검 장비와 부품을 갖고 북한산 중턱의 사찰에 올라 에어컨을 점검하고 있다.

삼성전자서비스는 차별화된 서비스를 제공하기 위해 깊은 산속 사찰까지 찾아간다. 북한산·설악산 등 국내를 대표하는 명산에서도 삼성전자 가전제품을 사용하는 고객들이 있기 때문이다. 영하 20도를 넘나드는 겨울 한파와 최고기온 30도를 웃도는 혹서기 불볕더위에도 삼성전자서비스 엔지니어는 고객을 찾아 산을 오른다. 이때 수리에 필요한 장비와 부품을 가득 담은 가방의 무게는 30㎏을 훌쩍 넘는다.
북한산 일대를 담당하는 백창용 프로는 북한산국립공원을 비롯해 노적사·진관사·문수사 등 크고 작은 사찰 30여 곳에 사후관리 서비스를 제공한다. 그는 “가장 높은 봉우리에 오르려면 왕복 4시간 이상 산행이 불가피하지만, 삼성만의 차별화된 서비스를 믿고 삼성전자 제품을 선택해 준 고객을 생각하며 발걸음을 내디딘다”고 말했다. 이어 “‘먼 산속까지 찾아와 서비스를 제공해 주는 건 삼성밖에 없다. 올라오느라 고생했다’며 짐부터 받아주는 고객의 모습을 보면 더욱 최선을 다해 최고의 서비스로 보답해야겠다는 생각이 든다”고 밝혔다.

낙도 지역까지 방문하는 출장 서비스

삼성전자서비스 엔지니어가 남해 한산도, 동해 울릉도, 서해 백령도 등 낙도에 방문해 가전제품 출장서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스 엔지니어가 남해 한산도, 동해 울릉도, 서해 백령도 등 낙도에 방문해 가전제품 출장서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스의 ‘찾아가는 서비스’는 낙도에서도 예외가 아니다. 삼성전자서비스는 전자업계에선 유일하게 울릉도에 상설 서비스센터를 운영하고 있다. 울릉도 주민은 물론 입도한 관광객도 휴대폰에 문제가 생겼을 때 육지에 갈 필요 없이 신속하게 점검받을 수 있다. 2014년부터 매년 울릉도에 전담서비스팀을 파견해 ‘가전제품 특별점검 서비스’도 진행 중이다. 또 삼성전자서비스는 서해 백령도·석모도·덕적도를 비롯해 남해 흑산도·비금도·통영 및 진주 인근 용호도·창선도까지 삼성전자 제품을 사용하는 고객이 있는 곳이라면 망망대해 곳곳까지 찾아가 서비스를 제공한다. 섬 지역 AS 담당자는 전국 100여 명이 넘고, 이들이 한해 배를 타고 방문한 출장서비스 횟수는 3000번에 달한다.

코로나19팬데믹에도 섬 지역 출장서비스를 멈추지 않은 경남 통영의 유정남 프로는 10년째 금요일마다 한산도에 출장서비스로 방문하고 있다. 그는 입도 전 고객과 계속해서 소통해 필요한 장비와 부품을 가득 싣고 배에 오른다. 한산도에 거주하는 한 고객은 “유 프로가 방문하는 시간에 맞춰 항구로 마중을 나가기도 한다”며 “매주 한산도를 찾아오는 정성에서 삼성이 고객을 대하는 진심을 느낀다”고 고마움을 표했다.

땅끝 마을까지 찾아가는 휴대폰 이동서비스

삼성전자서비스 엔지니어가 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스 형태의 이동식 서비스센터로 고객 곁에 찾아가 서비스를 제공하고 있다. 아래 사진은 최남단 지역 모습.

삼성전자서비스 엔지니어가 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스 형태의 이동식 서비스센터로 고객 곁에 찾아가 서비스를 제공하고 있다. 아래 사진은 최남단 지역 모습.

삼성전자서비스는 전자업계 최다 서비스센터를 운영하는 한편, 고객이 어디서나 쉽고 편리하게 휴대폰 점검을 받을 수 있도록 ‘휴대폰 이동서비스’도 제공하고 있다. 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 산골마을·어촌마을 등에 정기적으로 파견하는 일종의 이동식 서비스센터다. 서비스센터를 그대로 본떠 제작한 5대의 버스가 이동식 서비스센터로 변모해 전국 곳곳을 순회하며 고객을 직접 찾아간다.

고객을 위해 매주 900km에 달하는 거리를 이동하는 김준호, 허경수 프로는 요일별로 진천·보령·보은 등 5개 지역을 매일 순회한다. 휴대폰 이동서비스를 찾아오는 고객에게는 스마트폰 점검, 기능 및 사용방법 설명, 클리닝 등 서비스센터에서 받을 수 있는 서비스가 동일하게 제공된다. 버스가 고객이 있는 인근으로 찾아가기 때문에 주로 고령자나 거동이 불편한 고객이 많이 이용한다. 먼 거리에 있는 서비스센터에 찾아갈 여력이 없는 고객에게도 큰 도움이 되고 있다. 어업에 종사하는 한 고객은 “물때에 맞춰 아침 일찍 조업에 나서 서비스센터를 방문하기 어려운데 목요일마다 찾아와줘 큰 도움이 된다”며 “고객을 배려하는 삼성에 고마운 마음”이라고 인사를 전했다.

삼성전자서비스 관계자는 “지난 3월에는 이동식 서비스센터를 방문했다 심혈관질환으로 쓰러진 고객에게 엔지니어가 심폐소생술을 진행해 생명을 구한 사례도 있었다.”며 “삼성전자서비스는 앞으로도 단순히 고객의 제품을 수리하는 차원을 넘어 진심을 담은 CS 정책으로 고객이 있는 곳이라면 어디든 다가갈 예정”이라고 밝혔다.

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