[2023 한국서비스품질지수] 일상 회복과 함께 올해 서비스품질지수 역대 최고점 기록

KS-SQI 하반기 조사결과 발표

기록한국표준협회(회장 강명수·사진)가 국내 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사 결과를 발표했다.

운수·교육·플랫폼서비스 등 52개 업종 214개 기업의 서비스 품질 수준을 5만1850명을 대상으로 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.4점 상승한 75.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. 이는 플랫폼서비스 업종의 점수가 1.4점이나 상승했기 때문이다.

올해 KS-SQI는 일상 회복에 이른 상황을 반영하듯 75.5점(상·하반기 통합 기준, 100점 만점)이라는 역대 가장 높은 지수를 보여주고 있다.

하반기 KS-SQI 점수를 세부적으로 보면, KS-SQI를 구성하는 8가지 차원의 점수가 모두 상승했다. 특히 사회적 가치 차원은 0.5점 상승해 다른 차원에 비해 가장 높은 상승 폭을 나타냈지만, 점수는 75.2점으로 8가지 차원 중 가장 낮았다.

이번 조사에서는 에버랜드(24년 연속), LG아트센터 서울(17년)이 15년 이상 1위의 영광을 안았다. 스타벅스 코리아(13년), 파리바게뜨(13년), 롯데렌탈(12년), 롯데호텔(11년), 캐리비안 베이(11년), 서강대학교(10년) 등도 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 조사 결과는 KS-SQI 홈페이지에서 확인할 수 있다.

한국표준협회와 중앙일보는 오늘(8일), 기획재정부와 산업통상자원부 후원으로 ‘2023 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

올해로 시행 24년을 맞이한 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념의 서비스품질을 측정한다. ▶정확성 ▶전문성 ▶진정성 ▶친절성 ▶적극성 ▶이용편리성 ▶외형성 ▶사회적가치지향성 등 8가지 차원으로 구성된다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr