[혁신 경영] VOC 데이터베이스화 통해 경쟁력 강화

효성그룹

효성은 7개 글로벌 스판덱스 공장에 스마트팩토리를 도입해 전 공정을 제어하고 있다. 사진은 스마트팩토리 시스템이 적용된 베트남 공장. [사진 효성그룹]

효성은 안정적인 품질로 제품 생산 및 생산효율을 극대화하기 위해 VOC를 데이터베이스화하고, 이를 새로운 기술에 적용해 트렌드를 선도하며 고객몰입경영으로 혁신을 하고 있다.

효성은 중국·베트남·인도 등 해외와 효성티앤씨 구미공장, 효성화학 용연공장 등 국내 사업장에 스마트팩토리를 구축했다. 2018년부터는 중국 취저우·자싱·광둥·주하이와 베트남 동나이, 브라질, 터키 등 7개 글로벌 스판덱스 공장에 스마트팩토리를 도입해 데이터를 수집·분석하고 전 공정을 제어할 수 있게 했다.

2019년부터는 현장에서 수집한 정보를 디지털화해 관리하고 고객 대응 프로세스를 구축하는 ‘C-Cube 프로젝트’를 추진했다. ‘고객(VOC)을 넘어 고객의 고객(VOCC: Voice of Customer’s Customer)과 경쟁사(VOCO: Voice of Competitor)’의 목소리도 경청하기 위해서다.

효성은 27개국 34개 제조법인과 66개 무역법인 및 사무소에서 수집된 고객의 목소리를 데이터베이스화하고 VOC를 확인해 대응하며 글로벌 경쟁력을 강화한다. 또한 기존의 스마트팩토리 시스템에 고객관계관리와 경험관리 솔루션을 추가하며 업그레이드해 고객의 요구에 선제적으로 대응하고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr