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"방귀 냄새 해결해 달라" 코레일 직원 '빵' 터뜨린 황당 민원

중앙일보

입력

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사진 유튜브 '한국철도TV' 캡처

사진 유튜브 '한국철도TV' 캡처

한국철도공사(코레일)에 접수된 황당한 고객 민원이 공개되며 웃음을 주고 있다.

지난 15일 유튜브 채널 '한국철도 TV'에는 고객들이 접수한 황당했던 민원과 감동적인 사연 등이 공개됐다.

한국철도공사의 VOC(Voice of Customer) 담당 직원에 따르면, 지난해 일 평균 144건, 연간 5만 6660건의 민원이 발생했다.

직원은 이 중 가장 기억에 남는 황당 민원으로 "방귀 냄새가 많이 나는 것을 해결해 달라"는 민원을 꼽았다. 그는 이 민원으로 인해 부서원 전체가 '빵' 터졌다고 소개했다.

지난 6월 KTX를 이용한 뒤 민원을 접수한 A씨는 "광주 송정부터 기차를 타고 올라오는데 30분 마다 방귀를 뀌어대는 승객 때문에 어지러울 지경이다"라며 "(직접) 말하자니 큰 소리가 나올 것 같고, 승무원은 자주 보이지도 않고 PDA(개인용 디지털 단말기) 보며 '쌩' 지나가버린다. 고정적인 (안내) 방송 부탁드린다"고 밝혔다.

이에 철도공사 측 담당 직원은 민원 답변에서 "조용하고 쾌적한 기차여행을 기대하셨을 텐데, 많이 불편하셨겠다"며 일단 고객을 위로했다.

다만 "KTX 열차는 쾌적한 차내 환경을 위해 공기순환장치가 가동 중이다. 아울러 소음 및 소란 행위에 대해서는 정기 방송을 통해 안내하고 있으나, 방귀 및 재채기 등 생리 현상을 제지하는 것은 어려움이 있다"고 전했다.

그러면서 "향후 열차 이용 중 불편함이 있으실 경우엔 순회 중인 승무원에 요청하거나, 통로에 설치된 호출 버튼을 이용하시면 즉시 안내해 드리겠다. 코레일톡 승차권을 발권하셨다면 승차권 확인 화면의 서비스콜로 말씀해주시면 승무원의 도움을 받으실 수 있다"고 안내했다.

이 밖에 기억에 남는 황당한 민원으로는 승객 한 명이 2년간 1320건의 민원을 냈던 사례가 꼽혔다. 이 고객은 차량 편성 및 입고와 관련해 지속해서 민원을 냈다고 한다.

"방귀 냄새가 너무 심하다"는 민원에 대한 한국철도공사 측의 답변. 사진 유튜브 '한국철도TV' 캡처

"방귀 냄새가 너무 심하다"는 민원에 대한 한국철도공사 측의 답변. 사진 유튜브 '한국철도TV' 캡처

감동적인 사연도 공개됐다.

직원은 "한 학생이 졸다가 내려야 할 역을 지나쳐버린 일이 있었다. 연락이 안 되자 걱정이 된 부모가 고객센터로 문의를 했던 것"이라고 소개했다.

이어 "역이 문을 닫을 시간에야 서대구역에 겨우 내렸는데 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳이었다. 이 사연을 전달받은 역무원이 어머니가 올 때까지 약 2시간 기다렸다가 아이를 부모에게 인계한 일이 있었다"고 말했다.

한편 코로나19 방역조치 완화로 인해 국내 여행이 활성화되면서 열차를 이용하는 승객이 코로나 이전 수준을 넘어선 것으로 집계됐다.

한국철도공사와 SRT 운영사 에스알에 따르면 지난 1분기 철도 이용자는 3926만 2606명이었다.

이는 코로나 이전인 2019년 1분기(3898만 5696명)에 비해 0.7% 늘어난 것이다. 또 코로나 유행이 시작된 2020년 1분기 대비 49% 증가했고, 2021년과 2022년 1분기보다는 각각 69%, 44% 늘었다.

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