[2023 한국서비스대상] KB국민은행 첫 종합대상…롯데건설은 22년 연속 수상

중앙일보

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한국표준협회가 지난 7일 서울 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 ‘2023 한국서비스대상’ 시상식을 열었다. 롯데건설 등 9개 기업과 개인 17명이 수상했다. [사진 한국표준협회]

2022 한국서비스대상 엠블럼

한국표준협회(회장 강명수)는 ‘2023 한국서비스대상’ 시상식을 열고 22년 연속 종합대상에 오른 롯데건설 등 9개 기업에 상을 줬다고 13일 밝혔다. KB국민은행이 첫 종합대상을 받았으며, 전기공사공제조합은 경영혁신 부문에서 공로를 인정받았다. 마스터자동차와 에스원 블루에셋, 대우건설 푸르지오, 크레텍책임(이상 종합대상), 신한은행, 한화생명(이상 고객경험상) 등이 상을 받았다. 시상식은 지난 7일 서울 중구 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 열렸다.

이번 서비스대상 기업체 심사에서는 ▶최고경영자(CEO)의 리더십 ▶사회적 책임 및 환경 중시 경영 ▶우수한 인적 자원 확보 ▶고객 지향의 정보 시스템 구축 등을 평가했다. 수상 기업들은 눈에 띄는 경영 성과와 비대면 서비스 시대에 맞는 유연한 전략, 신속한 디지털 전환(DX)이나 고객경험 중심 서비스 제공 등 차별화 요소를 높게 평가받았다.

2023 한국서비스대상 기업체상

현장 심사는 지난 5월 중순부터 진행됐다. 표준협회 측은 “심사 절차 효율화를 위해 대면 심사를 최소화했으며 사전 질문 제도를 활용해 기업 관계자들이 주요 질문을 숙지하고, 보완 자료를 사전에 준비할 수 있게 했다”고 설명했다. 또한 참가 연차별로 3단계의 심사 기준을 적용해 기업 실정에 맞는 진단과 평가를 할 수 있게 했다. 심사 후에는 구체적 피드백 보고서와 CEO 리포트를 제공해 서비스 품질 시스템 개선에 참고할 수 있도록 했다.

특히 이번 현장 심사에서는 비대면 서비스 확산과 디지털 전환 트렌드를 고려해 새로 개정한 심사 기준을 적용했다. 포스트 코로나19에 대비한 대면·고객경험 중심 서비스 시스템 구축 여부도 함께 평가했다. 아울러 CEO의 포스트 코로나 대응 전략과 임직원과 공유 여부, 인공지능(AI)·빅데이터·클라우드 같은 정보통신기술(ICT) 접목 사례를 비롯한 최근 기업·고객의 주요 관심사에 대해서도 평가했다.

2023 한국서비스대상 유공자상

현장 심사 기간 중 함께 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사와 관련해서는 결과를 바탕으로 내부 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고, 외부 고객에 대한 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있게 했다.

한편 이날 국내 서비스산업 발전과 혁신에 공을 세운 개인에게 ‘한국서비스대상 유공자상(Service The Prime Award)’이 주어졌다. 김기환 KB손해보험 대표와 윤승규 서울성모병원 병원장, 윤경근 KT IS 대표(이상 최고경영자상), 박성민 삼성전자서비스 상무, 박현주 신한은행 부행장, 홍승태 SK텔레콤 담당, 김문겸 SK텔링크 담당(이상 서비스리더상) 등 총 17명이 상을 받았다.

역대 ‘명예의전당’ 헌정기업

강명수 한국표준협회 회장은 “고객경험(CX·Customer Experience)을 혁신적으로 개선할 수 있는 기업이라야 서비스 경쟁에서 이길 수 있다”며 “앞으로도 디지털 전환과 고객 경험에서 탁월한 성과를 보이는 기업, 직원 복지에서 우수한 경쟁력을 지닌 기업이 서비스 우수 기업으로 발돋움할 것”이라고 강조했다.

표준협회가 2000년부터 선정한 한국서비스대상은 지난 23년 동안 총 147개 기업에 412회 주어졌다. 참여 기업은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객과 시장 중시 ▶정보와 지식 ▶인적 자원 ▶운영 관리 등 6개 범주와 경영 성과에 대해 현장 심사를 받는다. 직원 만족도 조사 100점과 현장 심사 900점을 합산한 종합 평가에서 대기업 기준 750점 이상은 종합대상 기업, 850점 이상은 명예의전당 기업으로 선정된다.

명예의전당에 헌정된 기업은 유지 심사를 통해 지속적으로 높은 수준의 서비스 품질을 유지하도록 피드백을 받는다. 유지 심사의 주요 내용은 혁신 서비스 상품 개발 및 개선 사례 등이 있다. 임원과 부서장 인터뷰도 포함한다.

역대 명예의전당에는 2005년 현대백화점을 필두로 삼성서울병원(2006년), 홈플러스(2008년), 삼성생명(2010년), 삼성화재·신한은행·한전KPS(2011년), 신세계·금호리조트(2014년), 롯데렌터카·삼성카드(2015년), DB손해보험·신한카드(2016년), 한화생명·롯데월드 어드벤처(2017년), 신한라이프·GS리테일(2019년), 롯데호텔(2020년), KB손해보험(2022년) 등 19개 사가 올랐다.

최은경 기자 choi.eunkyung@joongang.co.kr