[함께하는 금융] 프로세스 혁신, 사람 중심 문화로10년 연속 ‘우수 콜센터’에 선정

중앙일보

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동양생명

동양생명이 KSQI 10년 연속 생명보험산업 우수 콜센터로 선정됐다. 지속적인 상담 프로세스 혁신과 사람(상담원) 중심 운영 문화를 바탕으로 최상의 서비스를 제공한 덕분이다. [사진 동양생명]

동양생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 10년 연속 생명보험산업 우수 콜센터(플래티넘 콜센터)로 선정됐다. 고객 편의를 위한 지속적인 상담 프로세스 혁신과 사람(상담원) 중심 운영 문화를 바탕으로 최상의 서비스를 제공한 덕분이다.

동양생명은 고객 편의 및 상담 서비스 품질 개선을 위해 지속해서 혁신을 추진해왔다. ▶보이는 ARS 서비스 구축 ▶AI 컨택센터 오픈 및 카카오톡을 활용한 엔젤유(Angel U) 서비스 제공 ▶상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 비대면 시대에 맞춰 디지털 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 잇달아 도입했다. 이를 통해 콜센터 운영 효율을 한층 향상해 보다 나은 고객 편의 및 서비스 품질을 제공했다.

또한 동양생명은 사람(상담원) 중심의 운영 문화를 조성하기 위해 노력해 왔다. 고객이 보험에 대해 문의를 할 때 가장 먼저 접하는 이가 상담원인 만큼 상담원 개개인의 역량 강화 및 심리 케어를 위한 다양한 프로그램을 도입했다. 상담원들의 업무 스트레스 경감을 위한 감성 케어 프로그램 및 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 상담원들의 권익 보호를 위한 프로그램들을 운영하고 있으며, 월별 및 반기별 우수성과자에 대한 보상과 매년 ‘Angel Best Hero’ 선발·시상 등 업무 우수자에 대한 정기적인 인센티브 제공을 통해 상담원의 동기부여에 힘쓰고 있다.

콜센터 고객서비스 수준을 결정짓는 통화품질 관리에도 최선을 다하고 있다. 우수한 통화 품질 유지를 위해 ▶상담원 대상 단계별 교육 ▶상시 통화 품질 모니터링 및 코칭 ▶VOC 유형 분석과 대응 방안 마련 등 고객 상담에 대한 사전·사후관리를 철저히 진행해 고객 서비스의 질적 향상을 도모하고 있다. 더불어 동양생명은 자체적으로 ‘고객만족도 조사’를 실시해 결과를 평가 분석하고, 발견되는 부족한 부분은 개선한다.

동양생명 관계자는 “고객 건강과 행복을 지키는 수호천사의 역할을 충실히 수행해 준 상담원들과 끊임없이 업무 개선을 위해 고민하는 백오피스의 노력이 합쳐져 플래티넘 콜센터에 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 만족을 확대할 것”이라고 말했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr