[대한민국 플래티넘 콜센터] 지속적인 디지털전환 등 고객만족도 제고

IBK기업은행(은행장 김성태·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 17년 연속 선정됐다.

IBK기업은행 고객센터는 고객불편 해소와 고객만족도 제고를 최우선 과제로 삼아 ▶수신여건 세분화 ▶상담품질 개선 ▶디지털전환 지속 ▶정책금융기관 역할 수행 ▶상담직원 케어 등의 노력을 기울여왔다. 먼저 비대면 전용상품이 늘어나 고객센터로의 전화량이 증가함에 따라 ‘수신여건’을 ▶전문상담파트 ▶스마트상담파트 ▶일반상담파트 ▶금융소비자보호상담파트로 세분해 운영하고 있으며, 특정 이슈 발생 시 긴급 투입 가능한 신속 대응팀을 별도로 운영한다.

상담인력의 역량 강화를 위해 정기교육뿐 아니라 파트별 내·외부 전문가를 초빙해 수시교육을 실시하며, 영상·메타버스 플랫폼 등 디지털기술을 활용한 교육도 한다. 2020년 음성본인확인서비스를 도입해 음성으로 본인 확인이 가능하도록 하고 상담지원AI를 구축해 상담직원에게 AI가 상담지식을 제공한다. 올해 스마트상담지원 전문팀을 신설해 디지털 고객센터로의 전환을 추진하고 있다.

정책금융상품의 상담지원에도 최선을 다한다. 또 보이스피싱 예방을 위해 전기통신금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다. 어르신 우선상담 및 화상·수화상담팀도 운영한다. 또 자율적인 유연근무 사용을 권장하며, 블랙컨슈머로부터 직원을 보호하는 세이프가드 프로그램을 도입했다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr