소비자 분쟁 해결 기준 엉망…네이버·카카오·쿠팡 등 시정명령

조성욱 공정거래위원회 위원장 뉴스1

네이버·카카오·쿠팡 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 판매자 정보를 제대로 알리지 않거나 소비자 분쟁 해결 기준을 제대로 마련하지 않아 공정거래위원회에 적발됐다.

공정위는 직권조사 결과 네이버·카카오·11번가·이베이·인터파크·쿠팡·티몬 등 7개 사업자가 전자상거래법을 위반한 사실을 적발하고 시정명령을 부과한다고 6일 밝혔다.

네이버·11번가·이베이·인터파크 등 4곳은 판매자 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않은 사실이 문제가 돼 법 위반 사항을 시정했다. 네이버는 네이버쇼핑에 입점한 판매자의 전자우편주소를 알리지 않았고, 개인 판매자의 전자우편주소 등을 열람하는 방법을 알려주지 않았다. 11번가·이베이(옥션)·인터파크는 개인 판매자의 성명 등을 열람하는 방법을 제공하지 않았다.

쿠팡은 중개거래 플랫폼 '마켓플레이스'에서 물건을 구매한 소비자에게 주는 계약서에서 자신이 통신판매 중개자일 뿐 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 표시하지 않은 사실이 적발됐다.

아울러 공정위는 7개 사업자 모두 소비자 불만·분쟁 해결 기준을 제대로 마련하지 않고 있었다고 지적했다. 전자상거래법에 따르면 이들 사업자는 소비자의 불만이나 판매자와의 분쟁을 해결할 수 있도록 인력과 설비를 갖추고, 소비자 불만·분쟁 해결 기준을 마련해 플랫폼을 통해 알려야 한다. 또 소비자 불만 등을 조사해 3영업일 이내에 진행 경과를, 10영업일 이내에 조사 결과 또는 처리방안을 알려야 한다

하지만 11번가·이베이·인터파크·쿠팡·티몬 등 5곳은 불만·분쟁 해결을 위한 구체적인 기준 자체가 없거나 원론적인 내용만 이용약관에 담거나 질의응답 게시판을 통해 게시하고 있었다. 네이버와 카카오는 관련 내용을 소비자에게 별도 화면을 통해 알리고는 있었지만, 어떤 상황에서 누가 어떻게 책임을 지는지 등 구체적 기준은 없이 단순 절차만을 안내하고 있었다.

이에 따라 공정위는 7개 사업자가 이번 사건의 의결서를 받은 날로부터 60일 이내에 '소비자 불만·분쟁 해결을 위한 실체적이고 구체적인 기준'을 각자 마련하고, 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 제출하도록 했다.

공정위 관계자는 "이행방안이 법 위반 행위 시정에 충분한지 검토한 후 필요하면 사업자들과 협의해 내용을 보완하겠다"고 밝혔다.

천인성 기자