갈수록 치열해지는 경쟁사회에서, 기업들은 조금이라도 더 고객의 눈에 띄기 위해, 살아남기 위해 안간힘을 쓴다. 그래서 뭔가 색다른 것, 독특한 무언가를 찾아 끊임없이 헤맨다.여기 한 아이스크림 가게가 있다. 얼핏 평범해 보이는, 데어리퀸의 수많은 체인점 중 하나에 불과한 이 작은 아이스크림 가게에는 그러나 사람들이 끊이질 않는다. 특별한 이벤트도, 색다른 마케팅도 없지만 언제나 고객들에게 사랑받는 가게. 과연 이곳에는 어떤 비밀이 숨어 있는 것일까?
“내가 알아야 할 모든 것은 아이스크림 가게에서 배웠다!”
일상에서 발견한 빛나는 비즈니스의 교훈들
《행복을 파는 아이스크림 가게》는 사소하지만 기본적인 원칙들이 얼마나 중요한가를 다시금 일깨워주는 ‘경영 기본서’라 할 수 있다. 이 책의 저자인 밥 미글라니는 <포춘> 선정 500대 기업 중 하나인 ‘아메리카’의 홍보 담당 이사이며 널리 인정받는 홍보 전문가이다. 저자는 자신의 비즈니스 기술과 마인드는 모두 가족과 함께 아이스크림 전문점을 운영하면서 얻은 경험에서 나온 것이라고 말한다. 이 책에서 그는 아이스크림 가게에서 겪었던 다양한 일화들을 소개하면서 비즈니스맨이라면 누구나 잊지 말아야 할 기본 원칙들을 이야기한다.
저자가 소개한 원칙들은 매우 단순해 보인다. ‘고객의 이름과 즐겨 찾는 메뉴를 기억하라’, ‘고객을 기다리게 하지 마라’, ‘거래처 사람들에게 밀크셰이크를 대접하라’, ‘기계 관리를 잘 하라’…어찌 보면 매우 당연하고, 또 별 효과 없어 보이는 이러한 일들이 과연 보편적인 비즈니스 원칙이 될 수 있을까?
저자는 자신 있게 'YES'라고 말한다. 어떤 사업이든 예외 없이 공통적으로 적용되는 원칙들이 있고 그러한 원칙은 가장 단순한 몇 가지로 압축되기 때문이다. 성공하는 기업과 실패하는 기업, 성공하는 사람과 실패하는 사람의 차이는 바로 이 당연해 보이는 원칙을 실행하느냐 무시하느냐에 달려 있다. 아무도 주목하지 않은 곳에서 최고의 가치를 발견하는 것. 이것이야말로 이 작은 체인점이 단순한 상품으로서의 아이스크림이 아닌 ‘가치’와 ‘경험’이 담긴 행복을 파는 아이스크림 가게가 될 수 있었던 이유이다.
“데어리퀸은 훌륭한 사람들과 함께할 수 있는 가치 있는 사업이다.”-워렌 버핏
배려하고 신뢰하는 열정적인 아이스크림 가게의 평범하지만 특별한 이야기
저자는 자신이 이 책에서 제시한 비즈니스 교훈 30가지를 크게 ‘배려’와 ‘신뢰’ 그리고 ‘열정’이라는 세 가지 키워드로 묶었다. 꼬마손님이 실수로 떨어뜨린 아이스크림을 공짜로 바꿔주기, 고객이 가장 많이 찾는 바닐라 아이스크림을 항상 구비하기, 직원과 자신의 발전을 위해 폐점시간을 철저하게 지키기, 아이스크림에 들어가는 원료는 항상 최고만을 고집하기, 그리고 무엇보다도 자신이 만드는 아이스크림을 사랑하기…사소하지만 기본적인 비즈니스 원칙을 제대로 지키는 이 가게는 배려와 신뢰, 열정이 넘치는 곳이다. 고객에게 관심을 갖고 배려하는 것, 함께 일하는 직원과 파트너에게 신뢰를 심어주는 것, 자신이 하는 일에 열정을 다하는 것은 기업경영과 고객서비스, 직원관리, 제품관리 등 무수히 다양한 비즈니스 업무를 모두 성공적으로 수행할 수 있는 원동력이 되었던 것이다.
이러한 작은 체인점의 노력은 회사 전체의 긍정적인 이미지로 구현되기도 했다. 전설적인 투자자 워렌 버핏이 데어리퀸 아이스크림을 너무 좋아한 나머지 인수해버린 사실은 이미 잘 알려진 이야기이다. 당시 그는 “데어리퀸 아이스크림은 맛이 좋을 뿐만 아니라 훌륭한 사람들과 함께할 수 있는 대단히 가치 있는 사업이다.”라고 말해 고객과 직원의 가치를 최우선으로 하는 기업임을 증명하기도 했다.
가공된 얘기가 아닌 실제 사례인 만큼 생생하고 억지스럽지 않으며, 소박하면서 감동적인 ‘행복을 파는 아이스크림 가게’ 이야기. 짧지만 많은 이야기를 담은 이 책은 구멍가게 직원부터 고객 감동 경영을 실천하고자 하는 대기업 임원들까지, 자칫 잊고 있었던 비즈니스의 교훈을 다시금 되새길 수 있는 최고의 경영 지침서가 될 것이다.
* 데어리퀸은?
1938년 미국 일리노이 주의 작은 아이스크림 가게에서 시작한 데어리퀸은 현재 미국과 캐나다를 비롯해 전 세계 20여 개 나라에 5,900개가 넘는 매장이 진출해 있는 세계적인 외식업체로, 미국 사람들에게는 가장 친근한 이름 중 하나이다. 데어리퀸은 항상 최고의 맛과 품질의 아이스크림을 제공하는 것으로 유명하며, 데어리퀸을 찾은 손님들은 누구든지 이웃이나 친구, 또는 가족처럼 대접받는 곳으로 확실히 자리를 잡았다. 1998년 워렌 버핏이 인수하면서 화제가 되었던 데어리퀸은 현재 기존의 아이스크림 전문점 이미지에서 벗어나 따뜻한 음식까지 제공하는 레스토랑의 형태로 거듭나며 끊임없이 변화와 발전을 꾀하고 있다. 데어리퀸 사람들은 단지 상품이 아닌 ‘가족과 함께 즐거운 시간을 보낼 수 있는 곳’이라는 정서적 경험을 제공하는 것을 커다란 자랑으로 여기고 있다.
■ 지은이 : 밥 미글라니(Bob Miglani)
밥 미글라니는 널리 인정받고 있는 홍보 분야 전문가로서, <포춘> 선정 500대 기업의 하나인 ‘아메리카’에서 13년간 근무하는 동안 여러 부서를 거쳐 홍보 담당 이사 자리에 올랐다. 새로운 고객층을 창출하고 그들을 시장으로 유인하는 경영전략을 비롯해 동종업계와 혁신적인 파트너십을 개발하는 등 기업의 최일선에서 선도적인 역할을 해왔다. 학창시절부터 지금까지 20년째 주말과 휴일에는 그의 가족이 운영하는 아이스크림 전문점 데어리퀸 레스토랑에서 고객들에게 직접 서빙하는 일을 하고 있다.
■ 정가 : 9,800원
(조인스닷컴 Joins.com)
