기아자동차는 정비서비스 브랜드 ‘큐 서비스’를 운용하고 있다. ‘높은 품질(Quality)의 정비 서비스를 친절(Quiet)하고 신속(Quick)하게 제공한다’는 의미가 담겼다.
이 회사는 이를 위해 정비 시 차량 입고부터 출고까지 한 매니저가 고객과 1대1로 서비스하는 원스톱 서비스 체계를 갖췄다. 인수인계로 인한 정비 지연을 막기 위한 것이다.
기아는 ‘원격진단 시스템’도 도입했다. 첨단 전자 시스템을 이용해 차량의 고장 상태를 파악하는 고가의 장비다. 주로 고난도 고장 차량에 쓰인다. 자동차에 몇 가지 장치를 부착하고 시스템을 가동하면 어느 부분에 이상이 있는지 정확히 알 수 있다고 회사 측은 소개했다. 오일의 잔량이나 부품 수명도 자세하게 표시된다. 고장 원인을 파악한 뒤에는 차를 ‘하이테크 정비반’에 보내 안전하게 수리한다. 책임 있는 서비스를 위해 ‘정비 실명제’, ‘예약 정비제’, ‘출고 예약제’ 등도 운용하고 있다.
큐 서비스는 새 차 출고 시점부터 적용된다. 고객이 차를 구입하면 가까운 곳에 위치한 전담 정비업체를 지정해준다. 차량구입 초기부터 책임정비를 해 차를 최적의 상태로 유지하는 게 목적이다.
정비센터에 가기 곤란한 고객을 위해 ‘찾아가는 서비스’도 한다. 고객이 원하는 날짜와 장소를 정해 신청하면 전담 직원이 나가 차를 수리해준다. 이밖에 ‘24시간 긴급출동 서비스’, ‘고객 정비교실’ 등도 하고 있다.
임직원들의 서비스 마인드 제고를 위해 이 회사는 ‘CS플라자’를 운영하고 있다. 고객의 불편·불만은 모두 이곳으로 모인다. 임직원들에 이를 알려 재발을 막는다.
이 회사는 매월 두 번째 수요일을 ‘고객 감사의 날’로 정했다. 직영 서비스센터를 방문하는 고객들에 추첨을 통해서 엔진오일 교환권, 정밀점검 쿠폰 등을 주고 있다.
(조인스닷컴 Joins.com)
