'그의 말'대로 지퍼 달고 10번 고쳤더니…바지 매출 8배 '껑충'

코오롱인더스트리 FnC 부문(이하 코오롱 FnC)은 캐주얼 브랜드 24/7과 관련한 소비자의 댓글을 보고 생산을 중단했다. 바지 앞 지퍼가 있으면 좋겠다는 소비자 의견이었다. 제품에 소비자의 의견을 새로 반영했다. 소비자 의견에 맞춘 디자인 수정 내용 역시 소비자들이 확인할 수 있도록 홈페이지 상품 설명란에 자세히 소개했다.

코오롱FnC, VoC(Voice of Customerㆍ소비자의 목소리) 경영

소비자 의견을 적극적으로 반영해 개선을 거듭한 이 바지는 현재 열번째 버전까지 출시됐다. 이 바지에만 1만여개가 가까운 댓글이 달렸다. 그 사이 관련 매출도 출시 초기의 8배가 됐다. 코오롱FnC 관계자는 24일 “소비자들 역시 자신의 의견이 제품에 반영되다 보니 더 목소리를 내고 이를 다시 사는 선순환 구조가 생겨났다”고 말했다.

코오롱FnC의 24/7 바지. 소비자 의견을 적극 반영해 제품을 꾸준히 개선해 왔다. 현재 10번째 버전까지 출시됐다. [사진 코오롱FnC]

코오롱FnC가 고객 의견을 사업에 적극 반영하는 ‘VoC(Voice of Customerㆍ소비자의 목소리) 경영’에 박차를 가하고 있다. 패션업계가 코로나19로 인한 침체와 유통 채널의 급격한 변화를 겪는 상황에서도, 살아남을 해법은 결국 소비자의 뜻을 제대로 파악하는 것이란 취지에서다. ‘VoC’는 코오롱FnC가 꾸준히 강조해 온 경영 화두다. 디자인부터 기획ㆍ영업ㆍ마케팅까지 하나의 일관된 목소리를 내는 동시에 소비자 의견을 반영하며 한 방향으로 움직인다는 의미에서다. 특히 최근 2년간은 현장을 누비는 VoC 활동을 보다 강화하고 있다.

코오롱FnC에 따르면 지난해 ‘워크웨어(Work Wear)’를 표방하며 내놓은 볼디스트 브랜드의 경우 아예 상품 기획부터 디자인, 제품명, 샘플 선택 등 생산 전 과정에 걸쳐 소비자가 참여하는 ‘함께 만들 LAB’을 설치해 운영 중이다. 소비자들이 직접 참여해 내놓은 첫 작품은 워크슈즈로 현재 50여 가지 소비자 의견을 반영해 제작 중이다.

제품을 놓고 소비자 의견을 듣고 있는 코오롱FnC 직원들. [사진 코오롱FnC]

소비자 목소리를 듣기 위한 상설 조직도 있다. 지난해 신설된 이 회사 영업본부 전략팀은 주 1회 이상 매장을 찾아 소비자의 의견을 현장에서 파악한다. 이를 VoC 리포트로도 작성, 브랜드 내 디자인ㆍ기획ㆍ마케팅 파트에까지 공유한다. 이달 현재 VoC 리포트 건수는 전년 동기보다 171%가 늘었다.

‘VoC 경영’을 강화한 덕에 성과도 꾸준하다. 올 초 출시한 골프 브랜드 지포어의 경우, 신규 브랜드임에도 당초 목표치보다 2배 이상의 매출을 내고 있다. 참고로 올 1분기 이 회사 매출은 지난해 같은 기간보다 118%가 늘었다. 코오롱FnC 유석진 대표는 “패션 업계 전반이 빠르게 변화하고 있지만, 시장의 답은 늘 소비자에 있다”며 “소비자와의 다양한 소통 채널을 만들고 활성화함으로써 FnC의 변치 않는 성장 동력으로 삼겠다”고 말했다.

이수기 기자 lee.sooki@joongang.co.kr