언택트 시대 맞아 인공지능 콜센터 빠르게 확대

AI 실시간 상담도우미 시스템 및 고객상담 챗봇 화면 예시 (NH농협은행)

솔트룩스 디지털 휴먼 (좌부터 AI트럼프, LG U+ 가람이, 내 생애 첫 평양친구)

국내 인공지능 기업 솔트룩스의 AI 콜센터 기술이 이제 제1금융권 은행을 넘어 증권사와 세계적 IT기업 해외 고객센터까지 도입되며 영역을 확대해 가고 있다.

콜센터는 코로나19 장기화 및 주 52시간제 도입, 비대면 서비스의 활성화 등으로 인해 디지털 트랜스포메이션이 가장 빠르게 진행되고 있는 분야다. 시장조사기관 테크나비오에 따르면 올해 글로벌 콜센터 시장규모는 14조가 넘는 것으로 예상되며 이는 5년 전보다 약 66%나 늘어난 수치다.

솔트룩스는 심층 질의응답 및 대화형 인공지능 기술을 바탕으로 이미 수년 전부터 인공지능 콜센터 구축해왔다. 대표적인 예로 NH농협은행의 AI 상담도우미 시스템, 대고객 상담 챗봇, 실시간 음성상담 콜봇과 우리은행의 고객상담 챗봇 ‘위비봇’ 등  콜센터 업무지원 솔루션을 구축한 바 있다.

솔트룩스는 현재 한국투자증권과 국내 대표  IT기업의 북미 고객센터에도 인공지능 콜센터 기술 도입을 진행중이다. 한국투자증권은 콜센터 상담 효율 및 품질 개선 등을 위해 챗봇과 콜봇을 도입하며, IT기업 북미 고객센터 역시 콜센터 업무 개선을 위해 상담 어시스턴트가 도입된다.

솔트룩스 이경일 대표는 “인공지능 콜센터는 언택트 시대의 핵심 산업으로써, 향후 ‘디지털 휴먼’까지 결합되어 고객응대 뿐만 아니라 각종 비대면 서비스를 제공하는 형태로 진화해 나갈 것”이라고 전망했다.

온라인 중앙일보