2017년 KCSI 우수 기업 발표
올해 26년째를 맞는 KCSI (Korean Cus tomer Satis faction Index·한국산업의 고객만족도) 결과가 발표됐다. 2017년 산업별 1위 기업의 역대 1위 횟수를 보았을 때, 10회 이상 1위 기업이 배출된 51개 산업 중 소비재(19개)와 내구재(12개) 등 제조업이 모두 31개 산업이었다. 서비스업은 공공서비스를 포함해 20개 산업으로 나타났다.
10회 이상에서는 제조업의 비중이 높았고(61%), 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(63%). 즉 제조업에서의 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있다. 반면에 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열한 것으로 판단할 수 있다. 제조업은 국내 산업의 세계 일류 수준의 기술 경쟁력을 갖춘 주요 기업이 오랫동안 1위를 유지하며 업계를 선도했다.
반면 서비스업은 국내 활동이 큰 비중을 차지한다. 많은 기업이 고객만족을 위해 노력하고 있지만 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타났다. 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 반증하는 결과다.
20회 이상 가장 많은 횟수 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재·24회), 에버랜드(서비스·23회), CJ라이온(소비재·22회) 등으로 내구재·서비스·소비재를 대표하는 기업이었다. 21회에는 금강(정장구두), 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이 뒤를 이었다. 20회는 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화서비스), 아시아나(항공서비스) 등이 선정됐다. 19회는 삼성생명(생명보험), KT(시내시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유), 18회는 SK에너지(주유소), GS25(편의점) 등 5개 기업이 1위를 기록했다.
한편 삼성전자는 5개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용 컴퓨터, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 높였다. KT(시내/시외전화, 초고속인터넷), CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 삼성물산(남성정장, 종합레저시설), 아모레퍼시픽(남성 및 여성 기초화장품) 등 총 6개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지해 고객만족 장수 기업으로서 두각을 나타냈다.
특히 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성전자·삼성화재·삼성생명·삼성물산·삼성증권·삼성카드 등 삼성 계열사가 모두 6개 기업(12개 산업)인 것으로 나타났다. KCSI 조사대상이 되는 금융계열 4개사는 모두 해당하는 등 고객에게 꾸준한 만족과 감동을 제공하는 선도 그룹으로서 면모를 드러냈다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
