한국표준협회(회장 백수현 동국대학교 석좌교수·사진)가 오늘(25일) 롯데호텔 서울에서 ‘2017 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증수여식’을 개최했다. 이 자리에서 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 통해 2017년 하반기 대한민국 서비스기업의 품질 수준을 종합적으로 나타내는 조사결과가 발표됐다. 지난해에 이어 올해에도 조사대상 업종의 계절성 및 특성을 반영, 상·하반기로 구분해 조사를 진행 했다.
2017 하반기 KS-SQI 발표 #대형서점 등 48개 업종 조사 #평균 74.6점으로 소폭 상승
하반기 조사는 대형서점 등을 비롯한 48개 업종을 대상으로 진행했다. 하반기 조사업종의 평균은 74.6점(100점 만점)으로 지난해 동종 업종 평균대비 약 0.1점 상승했다. 최초 조사를 한 2000년 54.8점보다 19.8점 오른 결과다.
이번 조사에서 18년 연속 1위 기업으로 에버랜드, 13년 연속 1위 기업으로 금호고속, 11년 연속 1위 기업으로 LG아트센터가 선정됐다. 이외에 아시아나항공, 파리바게뜨, 스타벅스, 롯데렌터카, 롯데시네마 등 총 26개 부문의 25개 기업이 업종별 1위 기업으로 선정됐다.
이번 조사는 서비스산업 48개 업종 총 194개 기업(기관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 5만1900명의 고객을 대상으로 지난 5~9월 진행됐다. 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 앞서 진행한 상반기 조사는 지난 4~5월에 이동통신, 자동차보험, 컴퓨터 A/S, 생명보험, 휴대전화 A/S 등을 비롯한 31개 업종에 대해 진행, 지난 7월 5일에 조사결과가 발표됐다.
KS-SQI를 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적 환경 등 일곱 가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 기본적인 욕구 충족과 관련된 ‘본원적 서비스’와 외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 ‘물리적환경’ 차원이 상대적으로 높게 평가됐다.
반면 경쟁사와의 차별화된 서비스 제공과 관련된 ‘예상외 부가서비스’ 차원은 예년과 마찬가지로 다른 차원보다 낮게 나타났다. 지난해 결과와 비교하면 모든 차원에서 서비스품질 수준이 상승했다. 특히 신뢰성과 접근용이성, 물리적환경 차원의 상승폭이 두드러졌다.
40개 업종별 조사결과 올해의 특징은 전체 업종 중 헬스&뷰티스토어와 학습지 등 여섯 개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다는 점이다. 또 2위 기업과의 격차가 감소한 업종이 많아 앞으로 업종 내 1위 다툼은 치열해질 것으로 나타났다.
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
