[서비스 일류기업] 한국서비스품질지수 <KS-SQI> 평균 꾸준한 상승세 31개 업종 조사 … SK텔레콤 18년 연속 1위

한국표준협회 2017 KS-SQI 발표

한국표준협회 백수현 회장(동국대 석좌교수).[사진 한국표준협회]

한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 통해 2017년 상반기 대한민국 서비스기업의 품질수준을 종합적으로 나타내는 조사결과가 발표됐다.

지난해에 이어 올해에도 조사 대상 업종의 계절성 및 특성을 반영해 상·하반기로 구분, 조사를 진행한다.

상반기의 경우 백화점 등을 비롯한 31개 업종을 조사했다. 상반기 조사업종의 평균은 72.6점(100점 만점)으로 전년 동종 업종 평균 대비 약 0.3점 상승했다. 최초 조사를 한 2000년 54.8점 대비해서는 17.8점 상승했다. 2006년에 70점대에 처음 진입한 이후 글로벌 금융위기 등의 여파로 한동안 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반에 머물렀다. 2011년부터 회복세로 돌아서며 다시 70점대에 진입한 후 꾸준히 상승했다.

지난해 상반기의 경우 금융·통신서비스산업을 중심으로 전반적인 서비스 품질 수준이 1점 이상 하락했으나 올해 반등에 성공했다. 자문위원들은 ＂고품격 서비스를 기대하는 고객의 안목을 넘어 회복세가 지속될 수 있을지는 지켜봐야 할 것으로 보인다”고 전했다.

KS-SQI를 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 일곱 가지 차원별 조사 결과 지난해보다 모든 차원에서 서비스품질 수준이 상승했다. 특히 접근 용이성과 물리적 환경 차원의 상승 폭이 두드러진 것으로 나타났다.

한국표준협회는 중앙일보사와 공동주최, 산업통상자원부 후원으로 오늘(5일) 롯데호텔 서울에서 ‘2017 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증수여식’을 개최한다.

18년 연속 1위 기업으로 SK텔레콤, 16년 연속 1위 기업으로 삼성화재·삼성전자서비스가 선정됐다. 15년 연속 1위 기업으로 삼성생명이, 이외에 KT·11번가·신한은행·GS25 등 총 26개 부문의 21개 기업이 업종별 1위 기업으로 선정됐다.

이번 상반기 조사는 서비스 산업 31개 업종 총 118개 기업(관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 3만3600명의 고객을 대상으로 지난 4월과 5월에 조사를 시행했다.

조사 방법은 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 하반기 조사의 경우 6월 말부터 오는 9월까지 테마파크·종합병원·자동차A/S·종합대학교 등을 포함한 46개 업종에 대해 실시될 예정이다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr