[서비스 일류기업] 고객이 원하는 시간·장소서 차량관리 … 휴일에도 서비스 OK

중앙일보

입력

현대자동차는 여성 운전자의 안전운전을 지원하고 새로운 감동을 선사하기 위해 ‘드라이빙 클래스’를 신설했다. [사진 현대자동차]

현대자동차(대표 이원희·사진)가 한국표준협회 ‘2016 한국서비스품질지수 ’ 자동차A/S 부문 1위에 선정됐다.

현대자동차

현대자동차는 전국에 걸쳐 23개 직영 서비스센터 및 1400여 개 블루핸즈를 통해 고객이 원하는 장소와 시간에 차량관리를 받을 수 있도록 프리미엄 감성을 제공한다. 제품의 높은 품질과 완벽한 디테일을 통해 품격 있는 감성을 전하고 서비스의 편리함과 세심함을 통해 감동을 선사한다. 고객 최우선이라는 핵심가치 아래 고객 삶의 성실한 동반자로서 언제나 고객의 곁에 함께하고 있다.

현대자동차는 고객에게 언제 어디서나 최고의 만족감을 주는 고객중심 서비스를 제공하기 위해 ‘기대 이상의 가치 서비스’라는 비전을 달성하기 위해 심혈을 기울인다. 이런 가치 실현을 위해 ‘소통·신뢰·감동’이라는 3대 핵심테마를 선정하고 전 직원이 함께하는 2016년 ‘The 좋은 서비스, 더 큰 감동’ CS캠페인을 시행하고 있다.

또 ‘365 열린 정비 서비스’를 시행한다. 휴일에도 고객이 안심하고 차를 운행해야 한다는 고객 중심 경영의 의지가 반영된 서비스다. ‘과잉정비 예방 프로그램’을 실시, 과잉정비상담센터를 운영해 정비 서비스에 대한 불신을 해소하고 과청구 금액 발생 시 최대 300%를 고객에게 보상해 주는 고객 중심의 프리미엄 서비스를 실시하고 있다.

현대자동차는 ‘서비스 예약센터’를 전국적으로 운영, 가장 가까운 서비스 거점에서 원하는 시간에 정비를 받을 수 있도록 안내한다. 또 차량에 문제가 발생하는 것을 미리 예방하기 위해 고객을 찾아 무상 점검해주는 ‘Before Service’ 서비스를 진행한다. 직접 방문이 어려운 고객을 위해 차량을 방문 인수하고 수리 후 고객을 찾아가 인도하는 신개념 픽업 & 딜리버리 서비스인 ‘Home to Home’ 서비스도 시행하고 있다.

이뿐 아니라 실시간으로 수리 진행 현황과 작업 내역 등을 확인할 수 있는 시스템을 구축했고 ‘My Car Story’ 라는 어플리케이션을 개발했다. 어플리케이션을 통해 차량에 대한 사전·사후 관리를 실시한다. 특히 스마트폰을 이용해 고객의 현장 상황 영상을 실시간으로 전송받아 진단을 내려 고객에게 도움을 줄 수 있는 원격 화상 A/S 시스템을 개발해 적용을 눈앞에 두고 있다.

아울러 현대자동차는 고객의 목소리를 실시간 반영하고 피드백하기 위해 콜센터에 제기된 고객 불만이나 개선 요구사항을 현업 부서에 전달하고 해결 여부를 실시간으로 파악할 수 있는 ‘H-VOC’ 시스템도 개편·운영하고 있다. 또 고객의 목소리를 귀담아 듣고 실천하는 모습을 보여주기 위해 ‘H-옴부즈맨’ 발대식을 갖고 소비자 감시단 프로그램을 운영하고 있다.

또 공식 블로그에 ‘Talk H-오해와 진실’ 이라는 게시판을 신설, 현대자동차와 관련된 논란에 대해 기술적·과학적, 법적·제도적 근거를 들어 해명하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr