[KCSI 우수기업] 시설 리모델링에 고객 소리 실시간 체크

한화호텔&리조트 설악 본관은 2011년 리모델링 공사를 마치고 ‘쏘라노’라는 이름으로 다시 태어났다.

한화호텔&리조트(대표 문석·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2016 한국산업의 고객만족도 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다.

한화호텔&리조트는 현재 국내에서 12개(설악·용인·양평·백암온천·지리산·수안보·경주·산정호수·대천·해운대·제주·휘닉스파크) 직영 콘도 체인 4800여 실과 일본 오션팰리스 골프클럽&리조트 56실, 태안 골든베이 골프&리조트 56실 및 사이판 월드리조트 265실 등 총 5000실 이상의 객실을 운영하고 있다. 설악·용인·춘천·태안·일본나가사키 등 117홀의 회원제 골프장 및 플라자CC 제주 9홀 퍼블릭 골프장 등 126홀의 골프장을 운영하고 있다.

한화호텔&리조트는 노후화 된 기존 리조트의 리모델링에 박차를 가하고 있다. 2011년 여름 대표 리조트인 설악 본관의 대대적인 리모델링 공사를 마치고 ‘쏘라노’라는 이름으로 다시 태어났다.

대천·해운대·산정호수·용인이 리뉴얼을 마치고 새롭게 문을 열었다. 이외에도 온천 테마파크 설악 워터피아를 비롯해 경주 스프링돔, 제주 테라피센터, 드라마 촬영장(설악씨네라마), 수목원인 제이드팰리스 등 각종 테마파크와 승마장 사업을 운영하고 있다.

최근에는 2018년 7월 오픈 예정으로 거제시 부지에 총 사업비 2000억 원 이상을 투자해 465실의 고급 해양 마리나 리조트 단지를 조성 중에 있다.

한화호텔&리조트는 외형의 변신뿐 아니라 실제 고객이 체감하는 서비스 질을 높이기 위한 다양한 고객만족활동에도 집중하고 있다. 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 소리를 온라인상으로 연계하여 실시간으로 확인하고, 이를 회사정책에 반영하는 한화톡톡시스템을 운영하고 있다. 전담 CS교육기관인 서비스아카데미를 통해 고객접점 직원들의 서비스 역량을 체계적으로 육성하고 있다.

배은나 객원기자