[KCSI 우수기업] 맞춤정보, 클린배송 등 고객 최우선 경영

교보문고는 복합문화공간으로서 고객 편의를 제고하기 위해 매장 곳곳에 휴게공간과 독서대도 설치했다.

교보문고(대표이사 이한우·사진)가 한국능률협회컨설팅이 실시한 2016년 한국산업의 고객만족도 조사에서 대형서점 부문 1위를 지켰다.

교보문고는 1981년 ‘사람은 책을 만들고 책은 사람을 만든다’는 고 신용호 창립자의 철학을 바탕으로 광화문에 첫 문을 열었다. ‘고객가치’를 최우선으로 실질적인 ‘고객경험 가치’ 제공을 위해 고객 지향적 프로세스 혁신을 추진하고 있다. ‘북마스터 제도’ ‘서비스품질 보증제도’ ‘배송품질 보증제도’ ‘고객모니터제도’ 등 독자에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

바로드림(DREAM) 서비스는 교보문고의 대표적 온·오프라인 하이브리드 서비스다. 인터넷서점의 강점과 구매와 동시에 책을 읽을 수 있다는 오프라인 서점의 강점을 모았다. 독자는 인터넷교보문고와 모바일교보문고에서 도서를 주문하고 한 시간 후에 가까운 영업점에서 책을 받을 수 있다. 매장에 방문한 고객의 편의성 제고를 위해 인터넷 가격으로 매장에서 바로 픽업할 수 있도록 서비스를 확대했다. 또 복합문화공간으로서 고객 편의를 제고하기 위해 매장 곳곳에 휴게공간과 고객 독서대도 설치했다.

인터넷교보문고는 업계 최초로 2012년 4월부터 고객의 건강까지 생각한 ‘클린배송 서비스’를 시작했다. 이미 국내 최고의 도서 유통·관리 인프라를 통해 당일 및 익일배송을 실현해온 인터넷교보문고는 ‘속도’뿐만 아니라 ‘건강’ 이라는 고객가치를 더함으로써 최고의 배송서비스를 실현하게 됐다.

교보문고 광화문점은 지난 2015년 12월, 세 번째 리뉴얼을 통해 ‘오고 싶고 머무르고 싶은’ 서점으로 탈바꿈했다. 전체적으로 통로를 넓히고 전면 진열을 크게 늘려 고객이 보다 쉽게 책을 만날 수 있게 했다. 특히 5만년 된 카우리 테이블 두 개 외에 매장 곳곳에 소파형·벤치형·테이블형 등으로 총 20곳의 공간에 300여 명이 앉을 수 있는 의자를 놓았다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr