[KCSI 우수기업] 국내 산업별 상품·서비스의 고객 만족 표시 지수

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 한국 산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수다. GNP나 GDP 등이 양적 성장을 평가하는 생산성 지표라고 한다면 KCSI는 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적인 고객만족도 조사제도이다. KMAC가 1992년에 한국 산업의 특성을 감안해 개발했다.

KCSI란

KCSI 조사 결과는 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용될 수 있다.

이를 통해 기업은 시장에서의 경쟁력을 파악하고 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있다. 아울러 미래 성장 가능성을 예측할 수도 있다. 국내에 고객만족 개념이 미약하던 1992년부터 KCSI가 조사 및 발표됨으로써 기업은 고객만족경영에 대해 차츰 관심을 갖게 됐고 이를 토대로 우리나라 산업계 전반에 고객만족 문화가 확산됐다. 고객만족 문화는 공공 분야로도 전파됐다. KCSI 시행 경험을 토대로 한 PCSI 모델이 공공 분야 평가 모델로 채택됐고, 이 모델을 통해 300여 공공기관이 국민들로부터 고객만족도 평가를 받고 있다.

KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작한 후 발전을 거듭해 2000년대에 접어들며 조사 대상 산업이 100개 내외로 확대됐다.

KCSI는 ▶상품·서비스·이미지 등을 종합한 만족 수준을 나타내는 전반적 만족도 ▶상품·서비스·이미지 세부 요소에 대해 고객 중요도가 감안된 만족 수준인 요소 종합 만족도 ▶상품·서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 측정한 재이용(구입)의향을 측정한다. 그리고 이 측정 결과를 ▶전반적 만족도 40% ▶요소 종합만족도 40% ▶재이용(구입) 의향 20%의 비중으로 반영해 산출된다.

2016년 조사는 국내에서 소비생활을 하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 한국인 남녀 1만1200명을 대상으로 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접 방식으로 4월 15일부터 8월 23일까지 진행됐다. 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 110개 산업, 351개 기업을 대상으로 서울, 수도권(수원·성남·안양·부천·안산·고양·용인), 6대 광역시에서 실시됐다.

KMAC 관계자는 “KCSI 조사 결과는 개별 기업의 경영정책 수립에 활용될 뿐만 아니라 정부 경제정책에도 활용되고 소비자 권익 보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 산업문화가 정착되는 데 기여할 것으로 믿는다”고 밝혔다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr