[국가 브랜드 경쟁력] 모바일 서비스, 창구 효율화…고객 편의 최우선

중앙일보

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KB국민은행은 국내은행 최초로 개인고객 3000만 명을 돌파했다. [사진 KB국민은행]

은행 업종의 NBCI 순위는 KB국민은행이 72점으로 1위, 신한은행(71점)이 2위, 우리은행과 NH농협은행이 70점으로 공동 3위, KEB하나은행(68점)이 5위로 나타났다. 은행 업종 NBCI 평균은 70점으로 전년에 비해 2점 하락했다. KB국민은행·우리은행이 2점, 신한은행·NH농협은행·KEB하나은행이 1점 하락했다.

13년 연속 1위를 유지하고 있는 KB국민은행은 브랜드 인지도 우위(2점), 특히 주이용 고객이 평가한 인지 수준이 2점 우위로 상대적으로 높은 것 으로 분석됐다.

KB국민은행은 지난 7월 말 기준 개인고객 3000만명을 돌파, ‘대한민국 대표은행’으로 자리매김했다. 고객서비스와 마케팅을 영업점 공동으로 대응하는 공동 영업권 체계로 전환하는 한편 내점 고객에게 원스톱 서비스를 제공하기 위한 창구 효율화 등 업무와 서비스를 ‘고객의 눈높이’에서 개선하고 있다. 최근 모바일 생활금융플랫폼 ‘리브(Liiv)’를 출시했다.

신한은행은 핵심가치인 ‘따뜻한 금융’을 실천하 고 있다. 신한 주거래 우대 패키지를 제공해 이용 고객에 대한 혜택을 강화했다. 모바일 직불결제서비스인 ‘마이 신한페이’를 론칭하고 USIM 스마트인증 서비스를 오픈하는 등 모바일 편의성과 보안 향상을 위해 힘쓰고 있다.

한편 은행 업종의 시장 전망은 밝지 않다. 다양한 위험이 산재해 있다. 이런 상황에서 차별적 브랜드로 인식되려면 주거래 고객 확보에 집중하고 기존 고객을 붙잡아둘 수 있는 혜택을 포함한 상품 개발에 힘을 기울여야 할 것으로 분석됐다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr