롯데백화점은 고객만족 활동의 하나로 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 시행하고 있다. [사진 롯데백화점]
롯데백화점(대표 이원준·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2015 한국서비스대상’에서 백화점 부문 종합대상을 수상했다. 4년 연속 영예를 안았다.
롯데백화점은 유통 현대화와 백화점 선진화에 중추적 역할을 수행해왔다. 현재 국내 50개점, 해외 9개점을 운영하고 있다. 올해 팩토리아울렛 인천점을 개점했다. 더불어 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 등 사업다각화를 통해 유통산업을 선도하고 있다.
롯데백화점은 끊임없이 변화와 혁신을 추진하고 있다. 이원준 대표이사는 고객중심의 현장경영을 강조하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’의 리더십으로 고객중심 경영을 지휘하고 있다. 이런 경영철학에 따라 롯데백화점은 ▶일반 주차장보다 약 1.5배 넓게 설계된 유모차고객 전용 주차공간 ▶주차가 미숙한 고객 등 배려고객을 위한 주차대행 서비스 ▶대기고객에게 다과를 제공하는 Lovely Waiting 서비스 등 고객만족을 위한 활동을 펼치고 있다.
우수고객 관리를 위한 노력도 돋보인다. 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 차별화된 서비스를 제공한다. 또 최상위 고객들을 위한 스페셜 카드 ‘LENITH’를 론칭해 호텔 발렛과 카페 라운지 이용 등 프리미엄 혜택을 제공하고 있다.
백화점 입점 파트너사와의 상생 활동도 강화됐다. 롯데백화점으로 접수된 VOC를 파트너사와 공유하며 함께 개선할 수 있게 시스템을 구축했다. 지난 4월 서울무역전시장에서 ‘Black Shopping Day’를 진행해 장기 재고 누적으로 어려움을 겪는 파트너사의 판로를 지원했다. 중소기업 상생관 ‘드림플라자’는 3개의 상설매장을 본점·잠실점·부산본점에서 운영하고 있다. 해외점포와 연계해 우수 중소기업 특별전 ‘한국상품전’을 올해도 진행할 예정이다.
사회공헌활동도 확대하고 있다. 지난해 10월 시작한 ‘임직원 1%+1% 급여나눔’을 통해 노후된 어린이집과 경로당을 리모델링하는 ‘러블리 하우스(Lovely House)’ 프로젝트를 진행하고 있다.
김승수 객원기자
