[2005 고객만족도] 호평 받는 기업은

중앙일보

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?편의점GS25는 올 초 정보통신부 우정사업본부와 손잡고 광화문 우체국과 북인천 우체국 안에 'Postal GS25'를 오픈했다. 이곳에서는 우체국 영업시간이 아니어도 소포물과 등기를 대신 처리해주는 등 우편서비스를 부분 대행하고 있다.

◆ 웅진코웨이는 1998년 업계 최초로 새로운 '블루 오션'인 렌탈 마케팅 개념을 도입했다. 외환 위기로 힘든 시기에 100만원 이상의 정수기를 선뜻 구입할 소비자는 없다는 판단에 따른 것이다. 제도 도입 7년 만인 2005년 8월 현재 렌탈 회원은 310만 명이라고 회사 측은 밝혔다. 다섯 집 건너 한 집이 웅진코웨이 제품을 렌탈해 사용하는 셈이다.

◆ 롯데제과는 자사의 빠다코코낫.롯데샌드.칸쵸 등을 '국민과자'라고 부른다. 벌써 시장에 나온 지 20년 이상 된 장수상품들이기 때문이다. 1980년대 나온 마가렛트와 카스타드는 고급 간식대용 상품으로 자리를 잡았다. 이런 성공의 배경에는 소비자의 의견과 취향을 적극 반영하는 소비자 모니터 제도가 버티고 있다.

한국능률협회컨설팅이 발표한 부문별 1위 기업 가운데 뽑은 고객 만족 경영의 모범 사례들은 더 있다. 에이스침대는 이동수면 공학연구소를 가동, 첨단 측정장비를 갖추고 고객 곁으로 직접 찾아가 최적의 침대를 골라주는 침대과학 서비스를 제공 중이다. 삼성생명은 올해 9월 현재 전국 10개 유명 종합병원 내부에서 보험금 청구부터 지급까지 원스톱으로 처리해 주는 '병원 원스톱 서비스'를 제공하고 있다. 삼성화재는 업계 최초로 개인 휴대용 컴퓨터(PDA)와 인터넷을 활용한 긴급 출동시스템을 구축, 10분 내 출동으로 사고처리 시간을 최소화했다.

'고객을 감동시키자'라는 행동강령이 있는 신한은행은 1993년 국내 은행 최초로 '고객만족센터'를 설치, 고객만족지수를 경영지표로 활용하고 있했다. 제일모직도 94년부터 정기적인 소비자만족지수 조사를 하고 있으며 12개 브랜드별 조사 결과를 연말 임원과 브랜드 매니저 인사고과에 반영하고 있다.'알기 쉽게 설명하는 병원'이라는 캐치프레이즈를 내걸고 있는 삼성서울병원은 '환자'를 '고객'으로 대우하는 환자 중심의 병원문화를 정착시키는데 큰 역할을 했다는 평가를 받고 있다.

서경호 기자