SK에너지, 서비스 부족한 곳, CS119가 달려갑니다

SK에너지 임직원들이 SK 주유소에서 ‘고객의 미소가 SK의 행복입니다!’라는 슬로건으로 주유고객들의 만족을 높이기 위한 고객만족 캠페인을 진행했다.

SK에너지(대표 박봉균·사진)가 한국능률협회 컨설팅에서 실시한 2013 KCSI 조사에서 주유소 부문 1위를 차지했다.

SK에너지는 1962년 국내 최초의 정유회사로 우리나라에 에너지를 공급하기 시작했다. 이후 한국의 경제 발전에 중추적 역할을 수행하며 대한민국의 에너지·화학 대표기업으로 자리매김해 왔다. 그 원동력은 끊임없이 새로운 변화를 추구하는 도전 및 열정의 정신과 고객을 경영의 중심에 두는 경영철학의 실천에 있다고 할 수 있다.

박봉균 대표는 “SK 고유의 경영관리체계인 SKMS(SK Management System)의 경영기본 이념에 고객가치창출 및 행복공헌을 명시하고 고객만족을 통해 고객과 함께 발전해야 한다”고 고객행복 추구에 대한 의지를 밝혔다.

SK에너지 고객중심 경영 실천은 네 가지 CS 활동체계로 대표된다. 현장 CS 표준전파, 현장 CS 수준 점검, 현장 CS 개선 활동, 고객 의견 수렴이 그것이다. 특히 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 CS 표준인 ‘SK 주유소 CS 실천요강’을 개발해 주유소 현장 전파·확산에 노력하고 있다. CS 실천요강은 매장 청결을 기본으로 하여 ‘환영·환송 인사’ ‘신속한 응대’ ‘제휴할인·적립카드 안내’로 구성되어 있다. SK에너지는 CS 실천요강의 조속한 주유소 정착을 위해 ‘CS 실천요강 포토 콘테스트’를 실시하고 있다.

현장 CS 개선 활동인 CS 119팀은 CS 전문가가 주유소를 직접 방문해 서비스 수준을 점검한다. 맞춤식 현장 교육 실시 및 주유소의 서비스 개선은 물론, 현장 인력들의 서비스 마인드까지 개선해 SK주유소의 서비스 품질과 고객만족도 향상에 크게 기여하고 있다.

다양한 마케팅 활동에 대한 고객 의견 수집을 위해 ‘SK에너지 고객행복센터’도 운영하고 있다. 주요 업무 영역별로 총 60여 명의 전문 상담원을 배치해 전화 및 온라인을 이용해 전문적이고 친밀한 상담서비스를 제공하고 있다. 동시에 회사의 다양한 마케팅활동에 대해 고객들의 의견을 수렴하고 향후 보다 나은 제품 및 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.

정하욱 객원기자