악의적 리뷰…한인식당 'yelp' 공포

최대 온라인 지역정보사이트인 '옐프(Yelp)'로 인해 요식업소 등 소매업주들이 전전긍긍하고 있다. 일부 고객들이 '옐프파워'를 악용하고 있기 때문이다.

업계 관계자들에 따르면 일부 소비자들은 업체 측의 작은 실수나 서비스가 마음에 들지 않을 경우 '옐프에 글을 올리겠다'는 식으로 업주를 압박하는 것으로 전해졌다.

많은 고객들이 매장을 찾거나 전화번호를 검색할 때 옐프를 많이 사용하기 때문에 옐프의 악성 댓글과 별점을 무시할 수 없다는 게 업체 관계자의 설명이다.

옐프는 소비자가 직접 참여해 맛집을 평가하면서 인기를 얻기 시작해 한인 업주들 사이에서도 타인종 고객 유치를 위한 마케팅 수단으로 이용되고 있다.

피자업소를 운영하며 정기적으로 옐프 리뷰를 확인한다는 맥스 조 사장은 "일부 소비자의 의견이 업소 전체 이미지를 대변하는 꼴이 될 때는 정말 억울하다. 좋은 리뷰들은 옐프의 자체 시스템을 통해 없어지지만 나쁜 리뷰는 그렇지 않다"며 속상해 했다. 조 사장은 이어 "서비스에 대한 직접적인 리뷰가 올라 오기 때문에 근무 중 이름표를 달기 시작한 이후부터는 직원들도 특별히 신경 쓰는 눈치다. 나쁜 리뷰에는 경고 조치를, 좋은 리뷰가 올라 왔을 때는 회식을 하기도 한다"고 말했다.

토오미의 존 박 사장도 "악의적인 댓글을 볼 때면 속상하다. 옐프는 소비자들의 의견만이 리뷰로 올라오기 때문에 해당사항에 대해 설명할 기회조차 없다"며 "업주가 직접 해명할 수 있는 글을 올릴 수 있으면 좋겠다"고 하소연했다.

옐프 리뷰를 서비스 발전을 위해 이용하는 업주도 있다.

한식 구이집 강호동 백정 역시 옐프 리뷰를 한 달에 한 번씩 하는 직원 교육에 사용하고 있다. 옐프와 미씨USA를 매일 체크한다는 이 업소의 써니 최 매니저는 "그때 그때 개선하려고 노력한다. 서비스에 대한 안 좋은 리뷰는 프린트해서 직원들과 돌려 본다"며 "식당 내부 연기가 잘 안 빠진다는 리뷰가 있었는데 1년에 한번 가게가 문을 닫는 날 공사할 예정이다"며 개선 계획에 대해 설명했다.

강호동 백정의 크리스 이 사장은 "타인종 고객 중에는 옐프를 보고 왔다는 고객이 상당수다"라며 "옐프 어카운트를 가지고 있어 불만 댓글 고객에게는 직접 사과 메시지를 보내 다시 한번 매장을 방문해 달라며 개선의 의지를 보이고 있다"고 말했다.

2004년 런칭된 옐프는 자체적으로 가짜 리뷰를 골라내는 시스템을 운영하고 있다. 옐프 전체 리뷰의 80%에 해당되는 4200만 개 리뷰는 별점 3개 또는 그 이상이다. 모건 림머스 옐프 로컬 비즈니스 아웃리치 매니저는 "소비자들은 큰 그림으로 옐프를 이용한다. 대다수의 리뷰와 전혀 다른 글이 올라올 경우 다른 리뷰를 확인하고 선택한다"며 "가짜로 리뷰를 올리는 사람들은 그들만의 행동 패턴을 가지고 있다. 우리는 자체 소프트웨어 시스템을 통해 이를 걸러낸다"고 말했다.

이수정 기자