SK에너지, 고객 서비스 미달 주유소 '서비스 119팀'이 집중 개선

SK에너지(박봉균 대표·사진)가 한국표준협회 ‘2013 서비스품질지수’ 조사 발표에서 주유소부문 6년 연속 1위를 차지했다.

방봉균 대표이사는 “SK주유소가 1위로 선정된 것을 대단히 영광스럽게 생각합니다. 1위 기업으로 선정될 수 있었던 원동력은 SK주유소를 이용하시는 고객 분들의 끊임없는 성원과 사랑에 있다고 생각합니다”며 “앞으로도 SK에너지는 고객의 선택에 더 큰 만족으로 답하기 위해 끊임없이 고민하고, 선도적으로 도전하며, 고객이 필요로 하는 가치를 지속적으로 창출하여 모든 고객으로부터 사랑과 존경을 받는 기업이 되도록 최선을 다할 것을 약속드립니다”고 말했다.

SK에너지는 1962년 국내 최초의 정유회사로 우리나라에 에너지를 공급하기 시작했다. 이후 한국의 경제 발전에 중추적 역할을 수행하며 대한민국의 에너지·화학 대표기업으로 자리매김해 왔다. 그 원동력은 끊임없이 새로운 변화를 추구하는 도전 및 열정의 정신과 고객을 경영의 중심에 두는 경영철학의 실천에 있다고 할 수 있다. 특히 고객으로부터 사랑받고 신뢰받는 기업이 되고자 SK 고유의 경영관리체계인 SKMS(SK Management System)의 경영 기본이념에 ‘고객가치 창출 및 행복에의 공헌’을 명시하고 실천해 왔다.

SK에너지는 고객만족도를 높이기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 누적포인트로 다양한 혜택을 받을 수 있도록 상품을 구성하고 있다.

SK에너지 고객중심 경영 실천은 네 가지 CS 활동체계로 대표된다. 현장 CS 표준전파, 현장 CS 수준 점검, 현장 CS 개선 활동, 고객 의견 수렴이 그것이다. 특히 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 CS 표준인 ‘SK 주유소 CS 실천요강’을 개발해 주유소 현장 전파·확산에 노력하고 있다. CS 실천요강은 매장 청결을 기본으로 하여 ‘환영·환송 인사’ ‘신속한 응대’ ‘제휴할인·적립카드 안내’로 구성되어 있다. SK에너지는 CS 실천요강의 조속한 주유소 정착을 위해 ‘CS 실천요강 포토 콘테스트’를 실시하고 있다.

CS 컨설팅 프로그램인 ‘CS 119팀’은 CS 전문가가 주유소를 직접 방문하여 서비스 수준을 점검한다. 또 맞춤식 현장 교육 실시 및 다양한 개선방안을 제시함으로써 주유소의 가시적인 서비스 개선은 물론이고, 현장 인력들의 서비스 마인드까지 개선하여 SK주유소의 서비스 품질과 고객만족도 향상에 크게 기여하고 있다. 특히 CS 수준 하위 주유소에 대해서는 CS 119팀을 우선 투입하여 CS 집중 개선을 위해 노력하고 있다.

SK에너지는 주유소 현장 CS 모니터링 시스템인 ACE(Appearance Cleanliness Evaluation) 프로그램도 시행하고 있다. ACE 프로그램은 SK주유소의 CS표준 실행 수준 및 고객만족 수준을 정기적으로 체크하고, 그 결과를 현장의 영업조직과 주유소에 피드백함으로써 개선사항을 도출한다. 전문 리서치사의 진단요원들이 직접 주유를 하면서 CS 표준 실행수준을 모니터링하고, 고객 관점에서 SK 주유소의 고객만족 수준을 점검하고 있다. 그 평가 결과는 주유소·항목별로 분석하여 해당 주유소에 개별적으로 안내하여 개선활동에 직접 활용할 수 있도록 하고 있다. 또한 일정 수준 이하의 주유소에 대해 특별 관리를 통한 CS 집중 개선으로 SK 주유소의 CS 경쟁력을 강화하고 있다.

오두환 객원기자