"환자 가족과의 소통이 질 좋은 요양 서비스 만듭니다"

요양보호사가 어르신과 상담을 하고 있다.

고령화가 급속히 진행되고 있는 가운데 장기요양서비스에 대한 관심이 하루가 다르게 높아지고 있다. 정부도 재가요양서비스사업의 진입장벽을 낮췄다. 그렇다 보니 인프라를 갖추지 못한 사업자들이 너나 할 것 없이 시장에 뛰어 들었다.

이에 국민건강보험공단은 2년마다 전국 재가요양서비스 사업자 대상 평가를 실시해 우수한 사업자엔 인센티브를, 부적격 사업자에게는 퇴출 등의 특단의 조치를 취하고 있다. 노인장기요양보험 홈페이지에 그 결과도 공개했다. 소비자들이 우수한 서비스 업체를 선별할 수 있도록 하기 위함이다.

필자가 근무하는 그린케어의 전국 직영센터와 작년 7월부터 위탁경영 하고 있는 아이케어서비스도 이 평가를 받았으며, 결과 그린케어 전국의 모든 센터가 최우수·우수기관으로 선정됐고 아이케어 서비스도 전체 센터의 80%가 각 서비스 항목별로 최우수·우수 기관으로 지정된 바 있다. 전국의 모든 사업자들이 똑같은 형태의 서비스를 제공함에도 이처럼 평가가 엇갈리는 이유는 무엇일까. 필자는 ‘소통’에서 그 해답을 찾아보고자 한다.

재가요양서비스는 요양보호사가 보험 수급 대상자인 어르신 댁에 방문해 요양·간호 등 다양한 서비스를 제공하는 방식과, 하루 중 주간·야간 등 특정 시간 동안 보호 시설에서 심신 기능의 유지 및 향상을 위한 교육·훈련을 제공하는 서비스로 구성된다.

어르신과 항상 같이 있는 게 아니다 보니 요양보호사가 어르신의 상태 변화를 일일이 파악하기 힘들다. 그래서 요양보호사가 어르신은 물론 그 가족들과 수시로 소통하면서 필요로 하는 서비스가 무엇인지 파악하는 ‘사전 케어 활동’이 무엇보다 중요하다. 업체에서 소통을 강조하는 시스템과 프로그램을 다양하게 갖출수록 수준 높은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다. 그린케어는 오랜 경험과 노하우를 반영해 개발한 센터장·요양보호사 매뉴얼, 건강상담을 위한 ‘메디컬 체크리스트’ 등 대상자 관리를 위한 다양한 운영 프로그램을 자사만의 소통 채널로 활용한다.

김명길
(주)그린케어 부사장

특히 올해는 요양보호사와 어르신, 그리고 어르신 가족과의 건강한 소통을 위한 ‘2013 그린하트’ 캠페인을 진행하고 있다. 올 상반기까지 전국 센터마다 태블릿PC를 제공해 언제 어디서나 어르신의 상태를 체크·관리하는 것은 물론, 상담 결과도 실시간으로 저장할 수 있는 시스템을 갖춰나갈 예정이다. 서비스 만족도는 크게 올라갈 것이라 기대한다.

어쩌면 우리는 어르신의 불편한 거동만 보고 물리적 해결책을 찾기에만 급급했던 것은 아닐까. 어르신의 몸은 물론 마음까지 어루만질 수 있는 소통을 통해 재가요양서비스의 수준이 한층 더 성장하길 기대해 본다.

김명길 (주)그린케어 부사장