‘기업에게 고객이란 동반자다.’
다소 진부해 보이지만 까다로운 경영 철학이다. 2012년, 이를 실천하기 위해 눈에 띄는 행보를 보인 은행이 있다. 신한은행이다.
신한은행은 지난 한 해 동안 소비자보호지수 도입, 소비자보호 위원회 신설, 고객평가단제·골드시니어 투자자 보호제도 시행 등을 통해 고객만족경영에 발 벗고 나섰다. 서진원 행장은 “창립 초기부터 모든 임직원이 고객을 사고와 행동의 중심에 두고 업무에 임할 것을 강조했다”며 “고객의 말씀을 하나하나 소중하게 여기며 다양한 니즈를 충족시킬 수 있도록 앞으로도 끊임없는 변화와 혁신을 추구할 것”이라고 말했다. 또 “올해도 소비자의 눈높이에서 불합리한 제도와 관행을 적극적으로 발굴·개선하고 금리, 수수료 체계를 보다 투명하고 합리적으로 운영해 소비자의 선택권 제고에 노력할 계획”이라고 덧붙였다.
◆소비자보호지수 도입=신한은행은 은행권에서 유일하게 소비자보호지수를 도입해 영업점 핵심성과지표(KPI)를 반영하고 있다. 소비자보호지수란 금융소비자 관점에서 ‘판매직원이 상품내용을 얼마나 이해하기 쉽게 설명했는가’ ‘소비자권익 보호를 위해 노력했는가’ ‘은행의 입장이 아닌 고객의 입장에서 적합한 상품을 안내했는가’ 등을 평가하는 지수다. 이 지수는 상담, 판매, 관리 전반에 걸쳐 상품의 완전판매를 목적으로 도입했다. 은행장을 비롯한 임원들의 KPI 평가지표에도 높은 비중으로 반영된다. 소비자보호지수는 고객가치 창출에 중점을 두어 영업점 서비스를 평가한다는 것에 의의가 있다. 개인 및 기업 전 영업점에 걸쳐 소비자보호지수 지표를 적용하고 매주 고객 응답 결과를 게시한다.
◆소비자보호위원회 신설=신한은행은 소비자 중심의 제도를 수립하는 등 자체적인 개선 노력을 지속해 ‘2012년 소비자보호 우수금융회사’에 선정됐다. 지난해 3월 22일 금융감독원이 발표한 ‘2011년 금융회사별 민원건수’에서는 민원 발생 비율이 가장 적은 은행으로 선정됐다. 금융소비자 보호 대책 마련을 위해 만든 ‘소비자보호위원회’가 중심 역할을 하고 있다.
◆고객평가단제 시행=한편 지난해 5월부터 시행한 고객평가단제는 고객에게 최선을 다하자는 취지에서 시작됐다. 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명과 소비자패널 2000여 명을 활용해 온라인설문·이메일·전화·서면조사 등의 방법으로 은행 상품 및 서비스에 대해 시장 여론을 청취한다. 상품 및 서비스 출시 단계에서 의무적으로 고객과의 개별 피드백이 반영되며, 이를 바탕으로 고객 맞춤형 상품과 서비스 등을 출시할 예정이다.
◆골드시니어투자자보호제도 시행=펀드 시장 활성화에 따라 투자 상품 지식이 취약한 만 65세 이상의 고령자에 대한 투자자 보호를 위해 별도의 설명 의무 강화 프로세스를 구축했다. 시니어 고객이 본인의 투자 성향보다 위험도가 높은 펀드 신규 가입 희망을 원하면 이해하기 쉬운 형식의 투자자확인서를 징수한다. 펀드 가입 철회 서비스도 시행한다. 펀드 판매와 관련된 소비자 피해에 대해 즉시적이고 적절한 구제 절차 도입 및 금융 소비자 보호의 중요성을 인식해 시작하게 됐다. 펀드 신규 가입 후 콜센터에서 확인 전화를 했을 때 가입고객이 불완전판매로 추정되는 펀드 판매 건에 대해 신규일 포함 7영업일 이내에 환매를 신청할 경우 선취수수료 및 판매보수를 환급해 준다.
배은나 객원기자
