SK브로드밴드…문자로 받은 방문기사 사진에 불안감 덜었죠

박인식 대표이사

SK브로드밴드가 ‘2012 한국서비스품질지수’ 평가에서 초고속인터넷부문 1위를 차지했다. SK브로드밴드의 서비스품질지수는 통신산업 점수가 하락 및 정체되는 상황에서유일하게 전년 대비 0.3점 상승하여 68.8점으로 7년 만에 단독 1위를 달성했다.

박인식 대표이사는 “SK브로드밴드는 지난 14년간 어려움이 있었으나 모두가 한마음 한뜻이 되어 슬기롭게 위기를 극복하고 마침내 본격적인 성장을 위한 기반을 마련하여 창립 15주년을 맞이했다”며 “ 한국표준협회 주관 초고속인터넷 KS-SQI에서 1위 달성은 그 성과를 입증하는 것”이라고 말했다. 또 박 사장은 “앞으로도 SK브로드밴드는 본격적인 성장기반을 다지고 가속화하기 위해, 회사의 더 큰 미래를 위해, 대한민국의 통신시장의 새로운 신화를 만들어 가기 위해 노력하겠다”고 말했다.

SK브로드밴드는 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 내부 구성원의 역량을 높이고 직원들의 이미지를 획기적으로 개선하는 등 다양한 변화를 시도하고 있다.

SK브로드밴드는 고객에게 차별화된 가치를 제공하고자 추진 중인 고객경험관리(CEM·Customer Experience Management)가 성과를 보이며 2010년 이후 지속적인 고객들의 만족도 향상이 나타나고 있다.

SK브로드밴드는 2011년 ‘고객이 Fan이 되는 회사(U R Fan)’라는 비전을 가지고 진정성 있는(Authentic), 신뢰할 수 있는(Trustworthy), 편리한(Easy) 고객경험을 제공하기 위한 노력을 지속적으로 시행했다.

SK브로드밴드는 2010년 CEM 도입 이래 고객중심 문화 확산을 위해 다양한 시도를 하고 있다. CEM이란 고객이 SK브로드밴드를 경험하는 매 순간을 관리한다는 목적 아래 가입 이전의 정보를 탐색하는 단계부터 상품 해지까지 모든 고객 접점 순간에서의 고객 잠재 기대가치를 발굴해 고객의 긍정적인 경험을 확대한다는 것을 의미한다.

이를 통해 고객들이 느낄 수 있는 아주 작은 불편 사항들까지 개선하고 더 나아가 고객들이 미처 필요성을 인식하지 못했던 서비스까지 발굴하는 등 고객 접점 채널까지 CEM을 확산하는 활동을 진행해오고 있다.

SK브로드밴드는 개통/장애 서비스 제공 시 고객약속 캠페인을 시행하고 있다. 방문 약속 시간 준수와 함께 개통/장애 서비스 대상 고객에게 문자메시지를 통해 방문기사의 실명과 함께 밝게 웃는 사진을 안내함으로써 낯선 사람의 방문을 불편해할 수 있는 고객에게 신뢰감 및 편안함을 제공하고 있다.

오두환 객원기자