아시아나항공, 부모님·아기엄마, 해외여행 VIP로 모십니다

아시아나항공의 승무원들이 맞춤형 고객서비스의 일환으로 만 3세 미만의 유아를 동반한 여성고객에게 아기띠·베이비시트를 제공하고 있다.

아시아나항공의 미래는 ‘서비스’다. 아시아나는 ‘세계 최고 서비스 업체’의 명성을 이어간다는 목표로 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 특히 노인·여성·장애인과 같은 고객의 특성에 맞는 다양한 서비스 프로그램을 개발했다. 대표적인 것이 지난해 5월 도입한 ‘효(孝) 서비스’다. 국제선을 이용하는, 55세 이상 부모님을 동반하는 가족단위 여행객이 좀 더 편안하게 여행할 수 있게 돕는다. 선호 좌석을 미리 배정받게 하고, 여행 하루 전날 전화해 수속 관련 안내부터 건강한 여행을 위한 팁 등을 제공한다. 전용카운터로 탑승수속을 밟을 수도 있다.

만 3세 미만의 유아를 동반한 여성여행객을 대상으로는 ‘해피맘 서비스’를 준비했다. 전용카운터로 입장할 수 있고, 국제선에 한해 아기띠와 베이비시트도 제공한다. 해피맘 서비스는 대통령 직속 미래기획위원회 주최로 열린 회의에서 저출산 문제에 대한 좋은 서비스 사례로 선정되기도 했다.

또 국제선을 이용하는 임신부 고객을 위해 공항에서 탑승구까지 전동차 서비스를 제공한다. 항공업계 최초로 마련한 장애 고객을 위한 ‘한사랑 라운지 서비스’도 있다. 탑승수속과 휴식이 동시에 이뤄지는 일명 ‘원스톱 체크인’ 라운지 서비스다. 인천국제공항 3층에 20석 규모(98㎡, 30평)의 별도 라운지를 마련해 장애 고객이 탑승수속을 하고 게임·인터넷 등을 즐기며 편히 쉴 수 있게 했다.

위탁 수하물이 없는 국제선 고객에게 전용 카운터를 제공하는 ‘에코 카운터’ 서비스와 퍼스트·비즈니스 클래스 고객에게 사전수속과 여행 코디네이터 등을 제공하는 서비스도 있다. 아시아나는 이 같은 맞춤형 서비스로 2009년 ‘에어 트랜스포트 월드’와 2010년 ‘스카이트랙스’, 2011년 ‘글로벌 트래블러’로부터 올해의 항공사로 선정돼 ‘항공업계의 그랜드슬램’을 달성했다.

한편 아시아나는 올해 2월 해외 및 국내에 있는 지점마다 ‘공항서비스 고객불만 관리시스템’을 도입했다. 아시아나 직원이 온라인 사내 인트라넷에 접속하면 자동으로 이 관리시스템이 떠 접수된 고객불만을 공유하게 했다. 또 지점마다 실시간으로 해·구름·비와 같은 고객만족 기상도가 표시된다. 아시아나는 이 시스템을 활용해 고객 불만을 분석하고 이에 응대하는 팁을 직원들에게 제공하고 있다.