CEO 철학과 고객정보 보호 등 집중 점검

‘2010 소비자 권익증진 경영대상’의 기본 취지는 소비자의 권리와 권익을 최우선으로 하는 모범적 기업을 발굴하는 것이었다. 이번 행사는 소비자로부터 사랑받는 기업의 면면을 확인하고 해당 기업의 경쟁력을 강화하는 중요한 계기가 됐다.

수상 기업·기관, 이렇게 선정했다

수상 기업과 기관의 선정은 광범위한 설문조사와 각 분야 전문가들로 구성된 심사위원단의 까다로운 심사를 거쳤다. 먼저 2010 소비자 권익증진 경영대상 선정위원회(위원장 윤여준)는 지난 8월 2일부터 20일까지 전국 성인 남녀 1000명을 대상으로 사전 전화설문을 실시했다. 소비자 권리증진을 위해 필요한 요소 등을 직접 소비자들에게 묻고, 주요 기업에 대한 고객들의 만족도와 신뢰도 등을 확인하기 위해서였다.

설문조사 결과 기업이 가장 중요하게 고려해야 하는 점은 ‘소비자와의 원활한 소통’이란 응답이 가장 많았다. 이어 제품에 대한 정확한 정보공개, 과대홍보 지양, 애프터서비스의 질 향상, 신속한 피해보상 등도 중요한 요소로 꼽혔다. 이 같은 소비자들의 응답과 전문가들의 조언을 바탕으로 평가부문을 최고경영자(CEO)·연구개발(R&D)·판매/생산·마케팅·사회책임경영·애프터서비스 등 여섯 개로 나눴다. 이어 각 평가 부문에서 세부적으로 평가할 항목과 배점을 결정했다.

전문가 심사위원단은 참가 신청서를 내거나 외부 추천을 받은 78개 기업을 대상으로 10월 12일부터 11월 30일까지 엄격한 심사를 진행했다. 고객감동경영·고객지향서비스·고객가치경영·소비자신뢰·소비자만족·사회책임경영·소비자보호·윤리경영 등 8개 부문과 특별·공로상에서 35개 수상 기업과 기관이 나왔다. 심사 과정에서 공정거래위원회 조회를 통해 공정거래법 위반 등 정부 포상관리 규정의 결격사유가 있거나 사회적 지탄을 받고 있는 기업은 제외했다.
　
소비자 알 권리 존중 여부 확인
경영자의 가치관을 평가하는 CEO 부문에선 투명하고 자유롭고 공정한 경쟁시장 확립을 위해 노력하고 있는지, 진정으로 소비자를 생각하는 경영자의 가치관 및 실행의지가 있는지를 평가했다. 연구개발 부문에선 소비자 권리보장 시스템이 잘 갖춰져 있느냐가 평가 포인트였다. 특히 소비자 안전을 위한 기업의 시스템 구축 및 인재배치 현황 등을 중점적으로 확인했다.

판매/생산 부문에 대한 평가는 소비자의 알 권리 이행 현황, 소비자에게 선택할 권리 제공 여부 등을 따졌다. 이를 위해 상품의 내용·성분·가격 등을 정확하고 알기 쉽게 표시하고 있는지, 소비자와 계약 과정에서 고지의무를 확실히 지키고 있는지 등을 점검했다. 지점이나 대리점이 거래조건이나 가격을 마음대로 바꾸는 등 소비자를 기만하는 행위를 하지 못하도록 본사가 감시체계를 구축하고 충분한 교육을 실시하고 있는지도 중요한 평가요소로 반영했다. 마케팅 부문은 허위나 과장된 제품설명이나 홍보를 근절하는 것에 중점을 뒀다. 기업이 자사 제품에 국한하지 않고 소비자 운동이나 국가적인 차원의 공익적 홍보활동을 실천하는 경우 가산점을 부여했다.

사회책임경영 부문에선 정보보호 정책, 친환경 기여도, 공익적 참여도 등을 살펴봤다. 온라인 쇼핑 등이 발달하면서 기업은 제품이나 서비스를 판매하는 과정에서 다양한 고객정보를 수집할 수 있게 됐다. 이런 정보는 고객보호를 위해 제한적으로만 이용돼야 하며 외부로 유출되는 일은 절대 없어야 한다. 이를 위해 기업이 고객정보의 이용목적과 처리방침을 명확하게 제시하는지, 인터넷 해킹 등 정보유출 방지를 위한 프로그램을 도입·운영하는지 등을 집중 점검했다.
또 소비자에게 쾌적한 환경을 제공하는 등 친환경 경영의 실천현황을 분석했다. 공익적 참여도 평가에선 소외계층 지원 등 사회공헌 활동에 얼마나 적극적으로 참여하고 투자하는지도 따졌다.
애프터서비스 부문에선 피해보상 방침, 고객의견 반영 수준, 최상의 서비스 실천에 대해 확인했다. 제품이나 서비스를 이용한 소비자의 피해가 발생했을 때 처리방침을 살펴보고 성과를 점검했다. 판매 이후에 발생하는 문제점에 대해 온라인 게시판이나 소비자 직접 면담 등을 통해 적극적으로 해결하려는 자세를 보인 기업들이 좋은 평가를 받았다.