병원처럼 매장 ‘회진’... 고객 불편 즉각 조치

신세계백화점(석강 대표·사진)이 한국표준협회에서 주관하는 ‘2008 한국서비스품질지수’ 백화점 부문에서 2년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다.

신세계백화점은 경영의 가장 중요하고 기본이 되는 원천이 바로 ‘고객의 소리’라고 생각하고, 전사원이 모든 업무의 시작을 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리에 대한 공유 및 개선으로부터 시작하도록 하고 있으며, 1999년부터 그 결과를 인사평가에 반영함으로써 지속적이고 목표지향적인 고객 중심의 경영활동을 가능하게 하고 있다.

신세계백화점에 대한 고객의 소리는 Off-Line과 On-Line을 통합해 종합적으로 수집되고 있으며, 채널별 고객의 소리는 현장부서에 즉시 피드백되고, Data-base화되고 있다. 또한 이러한 Data들은 종합적 분석 Tool을 통해 체계적으로 분석돼 각종 현장 개선활동을 진행하는 근간이 되고 있다.

특히, 최근엔 고객의 라이프스타일과 트렌드 파악, 그리고 그에 걸맞은 새로운 상품 장르와 테마 발굴, 차별화된 광고와 매장 연출 등 쇼핑의 모든 요소에 고객의 소리를 적극 활용하고 있어, 경영 및 영업정책 결정 전반에 큰 비중을 차지하게 되었다.

신세계백화점은 고객이 접하는 현장을 가장 중요한 부문으로 보고 접점 서비스의 기본을 다지기 위한 활동을 지속적으로 전개해 나가고 있다. 올 2월 업계 최초로 도입된 ‘신세계 회진 시스템’은 병원에서 의료진이 매일 정기적으로 환자 상태를 점검하고 치료하는 점에서 착안한 현장 지원체계다.

점포 전사원의 지속적 매장 순회를 통해 고객의 불편사항과 근무자의 애로사항, 상품 동향 등을 사전 파악해 즉각적인 조치가 이루어지도록 해 최상의 고객 서비스력을 유지하는 데 큰 역할을 하고 있다. 또한, 신세계백화점은 고객 접점 일선에 있는 임직원을 대상으로 서비스 마인드와 고객지향적 행동을 체질화하기 위해 업계 최초의 유통전문 연수원과 서비스 아카데미 등의 개원을 통해 365일 상시 서비스 교육체계를 구축하고 있다.

오두환 객원기자 freeore1@joins.com