[브랜드경쟁력] 서울대병원 ‘미소 진료’ 효과 톡톡

종합병원은 3년째 매년 1위가 바뀌었다. 2005년에는 삼성서울병원, 2006년에는 서울아산병원이 1위를 차지하더니 올해는 서울대병원이 정상에 올랐다. 그만큼 병원의 서비스 경쟁이 치열하기 때문이다. 브랜드 간 점수 차이도 작다. 1위와 2위(삼성서울병원), 3위(서울아산병원)의 간격이 각 1 점에 지나지 않는다. 신촌 세브란스는 조사가 파업 기간에 이뤄진 탓인지 다소 처지는 4위를 차지했다.

　병원 브랜드의 평가는 이용자와 비이용자 간에 큰 차이를 보이는 특징이 있다. 1∼3위인 서울대·삼성서울·서울아산 병원 모두 이용자과 비이용자 간의 평가 차이가 14점이나 됐다. 이는 병원이 법적으로 마케팅 활동을 거의 할 수 없는 상황에서 환자 또는 환자 가족들의 구전에 따라 평가가 좌우되기 때문이다. 이용자들의 평가가 병원별로 큰 차이가 없다는 특징도 있다. 병원은 서비스 속성상 환자들이 치료 결과에 대해 쉽게 평가를 내릴 수 없다 보니 의사나 간호사들이 고객을 대하는 태도가 평가를 가르는 주요한 변수가 된다.

이런 가운데서도 서울대병원은 기존의 권위적이고 관료주의적 이미지에서 벗어나 ‘깨끗하고 밝고 부드러운’ 문화를 정립하려는 노력이 성과를 거두며 1위에 올랐다. 그러나 간발의 차이로 정상에서 밀려난 삼성서울병원과 서울아산병원도 환자 중심의 진료와 최고 수준의 의료 기술, 새로운 서비스 개발로 1위 회복을 벼르고 있다.

이현상 기자