코인 열풍에 대면상담 '쑥'…닫았던 오프라인 고객센터 여는 거래소

암호화폐 거래소 빗썸이 2018년 오프라인 고객센터를 개장한 당시 모습. 사진 빗썸

암호화폐 열풍이 불면서 대형 거래소의 오프라인 고객센터가 다시 문을 열고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위해 운영을 잠정 중단하거나 그동안의 방문자 수가 적어 문을 닫아놨지만, 최근 신규 고객이 크게 늘면서 대면 상담 창구의 필요성이 커졌기 때문이다.

암호화폐 거래소 코인원은 지난 21일 서울 용산구에 위치한 오프라인 고객센터의 문을 다시 열었다. 2017년 처음 개장한 뒤 약 2년간 대면 상담이 이뤄졌던 곳이다. 방문 인원이 적었던 탓에 2019년 중순에 운영을 잠정 중단했지만, 최근 암호화폐 열풍에 따라 신규 고객 수가 증가하면서 약 2년 만에 다시 운영을 시작했다.

코인원 오프라인 고객센터는 4명의 상담직원이 상주하고 있다. 하루 방문 인원은 50~60명 정도로 추산된다. 코인원 관계자는 “연령대가 높은 고객만 방문할 것이라는 편견과 달리, OTP 사용법을 물어보거나 입금이 잘못됐다며 찾아오는 젊은 고객의 비중도 꽤 높은 편”이라고 전했다.

29일 코인원 공식 홈페이지에 오프라인 고객센터 재개장을 알리는 공지사항이 올라와있다. 사진 코인원 홈페이지 캡쳐

빗썸도 지난 26일부터 강남구에 위치한 오프라인 센터를 다시 열었다. 지난해 11월 코로나19 확산 방지를 위해서 문을 닫은 뒤 콜센터를 통해 고객 문의에 대응했지만, 대면 상담을 요청하는 고객들이 생겨나면서 다시 운영을 시작했다.

빗썸 관계자는 “연령대가 높은 고객들도 암호화폐 열풍이 불면서 관심이 생겨나기 시작해 대면 문의를 많이 요청해왔다”며 “젊은 고객들은 주로 전화나 인터넷 채팅 상담 등 다른 상담 채널을 주로 이용하는 편”이라고 설명했다.

반면 또 다른 대형 거래소인 업비트는 강남구에 위치한 오프라인 고객센터인 ‘업비트 라운지’의 운영 중단을 유지하는 상황이다. 지난 2018년 처음 문을 열었지만, 코로나19 확산 방지를 위해 지난해 2월 운영을 잠정 중단했다.

지난해 중순 운영을 일시적으로 재개하기도 했지만, 코로나19가 재확산하자 문을 닫고 온라인 소통창구를 통해서만 고객 문의에 대응하고 있다. 업비트 관계자는 “오프라인 고객센터의 재운영 시점은 정해지지 않은 상황”이라고 밝혔다.

대면 상담 수요가 늘면서 오프라인 고객센터를 신설하려는 움직임도 생겨나고 있다. 대형 거래소인 코빗은 오프라인 고객센터가 없다. 코빗 관계자는 “대면 상담 수요와 신규 고객들이 많아지면서 오프라인 고객센터 신설을 검토하는 상황”이라며 “다만 개장 시점과 위치 등은 구체적으로 정해지지 않았다”고 말했다.

윤상언 기자 youn.sangun@joongang.co.kr