새벽배송인데 출근뒤 도착…6개중 5개 업체, 보상기준 없었다

중앙일보

입력

추인영 기자

# A씨는 최근 새벽배송 서비스로 냉동식품을 주문했다. 하지만 다음날 오전 7시 약속된 시간이 지나도 상품이 오질 않자 어쩔 수 없이 그냥 출근했다. A씨는 뒤늦게 배송을 완료했다는 연락을 받고 퇴근 후 집에 돌아와 물건을 찾았다. 그런데 배송됐다는 상품은 온데간데없이 사라진 뒤였다.

최근 새벽배송 시장이 급성장하고 있지만, 배송지연이 빈번하고 상품정보 제공이 미흡하다는 지적이 나왔다. 한국소비자원은 2018년 1월부터 2020년 9월까지 접수한 새벽배송 관련 소비자 불만 총 144건을 분석한 결과, ‘배송지연’이 21.5%로 가장 많았다고 24일 밝혔다. 그다음으로는 ‘품질 하자’ 18%, ‘오배송’ 15%, ‘주문 상품 누락’ 10% 순이었다.

6개 중 5개 업체, 배송지연 보상기준 없어

[자료 한국소비자원]

소비자원이 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과 오아시스마켓을 제외한 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 나타났다.

마켓컬리와 SSG닷컴·헬로네이처는 ‘약정 배송기간 초과 시 그로 인한 이용자의 손해를 배상한다’고 약관에 명시했으나 구체적인 보상기준이 없었다. 쿠팡은 상품 상세페이지에 ‘천재지변, 물량 수급 변동 등 예외적인 사유 발생 시, 다소 지연될 수 있는 점 양해 부탁드린다’고 명시했다. 현대식품관은 배송기간 초과 등의 구체적인 사항에 대한 약관 규정이 없었다.

소비자원 관계자는 “새벽배송 서비스는 다음 날 아침 식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많다. 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되기 때문에 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연 정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다”고 지적했다.

유통기한 등 상품정보 표시도 미흡한 것으로 나타났다. 통신판매업자가 상품을 판매할 경우 품목별 상품정보를 표시해야 한다. 새벽배송 업체가 취급하는 식품 300개 중 유통기한이나 제조연월일을 표시한 상품은 41%에 그쳤다. 포장단위별 용량이나 수량 등을 표시한 상품은 88%였다. 채소류·샐러드(63%)와 정육류(75%)의 표시율이 상대적으로 낮았다. 쇠고기는 조사대상 24개 상품 중 8개는 등급을, 1++등급 12개 상품 중 4개는 마블링 등급을 각각 표시하지 않았다.

소비자원이 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 가장 높았다. SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점 순이었다. 가장 개선이 필요한 부분으로는 가장 많은 24%가 ‘과대포장’을 꼽았고, ‘무료배송 기준 하향’ 19%, ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13%, ‘상품 가격 인하’ 11% 등의 순이었다.

추인영 기자 chu.inyoung@joongang.co.kr