[2003 고객만족도] 조사방법은

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)란 국내 기업들의 제품.서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 조사, 업종별로 집계한 지수다. 한국능률협회컨설팅이 1992년 고객만족경영학회와 공동으로 개발한 한국형 고객 만족도 측정 모델이다. 올해가 12년째 조사다.

조사 대상 산업의 수는 처음엔 10개 안팎이었으나 97년 44개, 지난해 1백개 등으로 급속히 늘어났다. 이에 따라 이 모델에 포함된 산업의 생산량을 모두 합치면 국내총생산(GDP)의 70% 이상을 차지한다.

경제의 양적 성장을 평가하는 GDP 등과 달리 이 지수는 국가 산업의 질적 성장을 평가하는 지표다.

KCSI는 제품.서비스에 대한 고객의 ▶전반적 만족도▶요소별 만족도▶재구입(거래) 의향 등 세 항목에 각각 4대4대2의 비중을 둬 1백점 만점의 가중치를 산출한다.