[2017 한국서비스대상] 상품 및 서비스 출시 때부터 고객의 관점 반영

롯데카드 

롯데카드는 고객패널을 통해 고객 관점을 반영하고 있다. [사진 롯데카드]

롯데카드(김창권 대표·사진)가 ‘2017 한국서비스대상’ 신용카드 부문 종합대상을 차지했다.

롯데카드는 콜센터·홈페이지·카드센터·고객패널을 통해 고객의 소리(VOC)를 분석한다. 고객의 소리는 전 직원과 공유하고 개선 결과에 대한 모니터링과 피드백을 진행하며 혁신을 위한 근간으로 활용한다. 고객의 개선 아이디어를 업무에 즉각 반영하도록 부서 KPI와 연동함은 물론 경영진의 의사결정이 필요한 중대 사안은 ‘CS재판소’에 회부해 개선 추진 속도를 높인다.

또 고객패널을 통해 상품 및 서비스 출시부터 이용 단계까지 고객관점을 반영한다. 2016년부터 기존 활동패널 중 우수패널을 별도 선발해 ‘전문패널’을 신설했다.

롯데카드는 김창권 대표이사가 강조하는 ‘고객절대신뢰’의 경영방침 하에 고객의 소리를 근간으로 업무 개선 및 차별화된 상품과 서비스 제공을 위한 활동을 실천에 옮기고 있다. 손바닥 정맥 결제 서비스 ‘핸드페이’를 도입한 것이 대표적이다. 또 2017년 슬로건인 ‘Golden Time for Transformation 2017!’에 따라 고객 관점에서 고민하고 행동하는 고객중심기업으로 자리매김할 수 있도록 혁신활동을 추진하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr