[issue&] 고속도로 복합휴게소 서비스 품질 조사 덕평자연휴게소, 대상 5곳 중 가장 우수

한국표준협회

영동고속도로에 있는 덕평휴게소가 서비스품질이 가장 높은 것으로 나타났다.

한국표준협회가 2016년 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 모델을 이용해 고속도로 복합휴게소의 서비스품질수준을 조사한 결과 조사 대상 5개 복합휴게소 중 덕평자연휴게소의 서비스품질이 가장 높은 것으로 드러났다.

지난해 처음 실시한 이번 조사는 ▶서해안선의 행담도휴게소 ▶영동선의 덕평자연휴게소 ▶중부선 마장프리미엄휴게소 ▶경부선 기흥휴게소 ▶옥천만남의광장휴게소 등 모두 5개 복합휴게소를 대상으로 진행했다. 고속도로 복합휴게소는 단순한 휴식기능과 간단한 식음시설 제공 기능 외에 생활·문화·쇼핑·여가 등 복합기능을 제공하는 종합휴게소를 말한다.

이들 복합휴게소를 최근 6개월 동안 2회 이상 방문해 서비스를 이용한 경험이 있는 고객 120명씩 일대일 개별 면접조사와 인터넷패널조사를 병행해 조사를 진행했다. 이번 조사 결과 고속도로 복합휴게소의 평균 KS-SQI는 78.5점으로 집계됐다.

2016년 발표한 KS-SQI 결과와 비교하면, 이 수치는 유사한 서비스형태를 가진 프리미엄아웃렛(74.4점) 등을 포함하는 도소매서비스의 평균 품질 수준(73.1점)을 상회하는 높은 수준이다. 전체 서비스산업에서 비교하면 69개 업종 중 여섯 번째에 해당한다. 고객이 인식하는 고속도로 복합휴게소의 서비스품질 경쟁력이 다른 업종과 비교해도 손색이 없음을 보여주는 결과다.

복합휴게소별로 분석해봤을 때, ‘덕평휴게소’가 ‘적극지원성(77.7점)’ 차원을 제외한 여섯 개 차원에서 모두 가장 우수한 것으로 나타났다. 덕평휴게소는 40여 개 간식코너와 곳곳에 자리한 포토존이 눈길을 끌었다. 특히 애완견의 쉼터라 할 수 있는 애견테마파크 ‘달려라코코’는 애견인이 일부러 이 휴게소를 찾아오도록 만들고 있다.

‘마장휴게소’는 인적서비스를 평가하는 ‘친절성(78.8점)’과 ‘적극지원성(78.9점)’ 차원에서 다른 휴게소 대비 가장 경쟁력이 있는 것으로 평가됐다. ‘기흥휴게소’의 경우 ‘접근용이성(80.1점)’ 차원에서 상대적인 우위에 있는 것으로 나타났다. ‘행담도휴게소’는 ‘본원적서비스(79.6점)’ 차원에서 강점이 있었다. 다만 ‘옥천휴게소’의 경우 전 차원에서 타 복합휴게소에 비해 점수가 낮게 나타나 서비스품질 향상을 위한 노력이 필요한 것으로 조사됐다.

전체 조사결과를 KS-SQI 모델을 구성하는 ▶본원적 서비스 ▶예상외 부가서비스 ▶신뢰성 ▶친절성 ▶적극 지원성 ▶접근 용이성 ▶물리적 환경 등 일곱 가지 차원별로 분석해보면, 서비스를 통해 기본적인 욕구가 충족되었는지를 묻는 ‘본원적 서비스’ 차원이 80.2점으로 가장 높았다.

고속도로 복합휴게소 이용행태를 살펴보면, 주로 이용하는 시간대는 주말 또는 공휴일 낮(61.0%)으로 나타났다. 이어 주중 낮(22.2%), 주말 저녁(10.2%), 주중 저녁(6.8%)순이었다. 1회 이용 시 머무르는 시간은 ‘30분 이상 1시간 미만’이 61.7%으로 가장 많았다. 2017년 KS-SQI 조사는 상·하반기로 업종을 분할해 조사를 실시하며, 상반기 조사의 경우 3월말부터 5월 중순까지 진행한다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr