[신한카드] 고객불만 접수 땐 임원 휴대전화로 즉시 전송

신한카드는 ‘따뜻한 금융 고객패널’로 명명된 고
객패널제도를 운영하고 있다. [사진 신한카드]

신한카드(대표 위성호·사진)가 한국표준협회 ‘2015 한국서비스품질지수’ 신용카드 부문 1위를 차지했다.

신한카드는 회원 수 2200만명에 달하는 업계 최대 고객과 시장점유율을 보유하고 있다. ‘Big to Great’라는 슬로건 아래 고객의 가치를 더욱 높이는 위대한 기업으로 진화하기 위해 서비스 품질 향상 활동을 전개하고 있다.

신한카드는 차별화된 고객만족경영전략으로 ‘고객패널제도’를 운영한다. 고객패널은 고객의 의견을 신한금융그룹의 미션인 따뜻한 금융과 고객만족 달성의 기반으로 삼겠다는 의지의 표현으로 ‘따뜻한 금융 고객패널’로 명명하고 서비스 품질평가와 개선 의견 제공 등의 활동을 하고 있다. 지난해엔 고객 패널 제안 중 57건이 업무에 반영됐다. 올해는 75명이 3개 패널 그룹으로 운영되고 있다.

아울러 고객의 목소리를 경청하기 위해 이청득심(以聽得心) 프로그램을 운영하고 있다. 고객불만 접수 시 임원 휴대폰으로 내용이 전송돼 즉시 피드백함으로써 고객이 원하는 부분을 신속히 개선하고 있다. 고객의 소리(VOC)의 경영 자원화를 위해 고객의 소리에 기반한 업무 개선을 추진하고 있다.

신한카드는 2200만 고객을 기반으로 빅데이터 경영을 추진, 고객이해(Insight) 모델 ‘신한카드 Code9’을 선보였고. 올해는 CLO(Card Linked Offer) 활용 고객별 맞춤형 할인 서비스 ‘샐리(Sally)’를 출시했다.

신한카드는 ‘일류기업은 경영실적뿐 아니라 나눔활동에서도 1등’이라는 따뜻한 금융 실천의 철학을 갖고 사회공헌 브랜드인 ‘아름人’을 중심으로 다양한 활동을 전개하고 있다.

김승수 객원기자sngskim@joongang.co.kr