[삼성화재] 고객보호위원회, 외부 전문가로 구성 … 보험금 지급 공정하게

중앙일보

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삼성화재가 ‘2015 한국서비스품질지수’ 자동차보험과 장기보험 부문에서 1위를 차지했다. 사진은 삼성화재 애니카서비스 상황실. [사진 삼성화재]

삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국표준협회 ‘2015 한국서비스품질지수’ 자동차보험과 장기보험 부문에서 1위를 차지했다. 자동차보험은 14년 연속, 장기보험은 2년 연속 수상이다.

삼성화재는 ‘회사중심’이 아닌 ‘고객중심’의 시장전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 굳건히 하고 있다는 평을 받았다. 소비자보호 환경변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 CCO(Chief Customer Officer, 최고소비자보호책임자)를 임명하고 소비자정책팀을 신설, 소비자보호를 최우선으로 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.

또한 ‘소비자보호위원회’를 신설해 고객을 불편하게 하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있다. 교수·변호사·의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’는 고객과의 분쟁 건을 객관적으로 심의하여 보험금 지급에 대한 공정성을 제고하고 있다.

삼성화재는 “고객중심경영 활동을 일회성 이벤트로 그치지 않고 지속 실시함으로써 업무의 중심에 항상 고객이 있음을 전 임직원들이 인식할 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.

삼성화재는 교육전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 신설했다. 맞춤형 교육을 실시해 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나서고 있다.

삼성화재 고객패널 제도는 손보업계 최초로 2005년부터 시행하고 있는 고객커뮤니케이션 활동이다. 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전방향을 회사와 임직원이 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다.

다양한 고객층과 자유롭게 소통하기 위해 온라인 SNS 채널도 확대 운영한다. 교통·안전·건강·환경·보험·재테크 등 보험 및 금융상품에 대한 고객의 이해를 높이는 동시에 회사에 대한 인지도를 제고하기 위함이다.

이외에도 삼성화재는 고객에게 사랑받는 회사를 구현하기 위해 ‘사회적 책임’을 다하고 있다고 강조했다. ‘시각장애인 안내견 사업’ ‘해피스쿨’ ‘500원의 희망선물’ ‘장애인식 개선 드라마’ ‘뽀꼬아뽀꼬(장애학생 음악회)’ 등 많은 사회공헌 활동을 통해 사회적으로 인정받는 기업으로서의 역할을 성실히 수행하고 있다.

해외에서는 글로벌 신용평가사인 Standard & Poor’s사로부터 국내기업 중 최고 등급인 ‘A+, Positive’ 등급을 받았다. 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 A.M Best로부터 평가체계상 최고등급인 ‘A++(Superior)’를 2년 연속 획득했다. 삼성화재에 따르면 이 등급은 국내 보험사 중 최고 등급이며 아시아에서는 동경해상과 삼성화재 두 곳뿐인 것으로 나타났다.

삼성화재는 또한 금융감독원의 민원발생평가 결과 손해보험사 중 유일하게 3년 연속 1등급을 획득했다. 삼성화재 안민수 사장은 “ 사회와 동반 성장하는 좋은 기업으로 고객들에게 인정받을 수 있도록 힘차게 정진해 나갈 것”이라고 말했다.

배은나 객원기자 enbae@joongang.co.kr