쿠팡은 직원들이 참여하는 ‘와우캠페인’을 전개하고 있다.
2014년부터 소셜커머스 산업이 NBCI 신규 조사대상으로 포함됐다. 한국생산성본부 측은 IT의 발달로 고객의 온라인·모바일 쇼핑에 대한 접근성이 용이해지고 스마트폰·SNS 이용이 대중화되면서, 현재 국내에서 가장 주목 받는 유통 산업으로 발전했기 때문이라고 그 이유를 밝혔다.
소셜커머스에 대한 NBCI 평균은 72점이다. 종합쇼핑몰인 인터넷쇼핑몰(73점)에 비해선 1점 낮고, 중개형 쇼핑몰인 오픈마켓(72점)과는 같은 수준이다. 쿠팡이 74점으로 1위를 차지했으며, 티켓몬스터(72점)와 위메프(71점)가 각각 뒤를 이었다.
쿠팡은 ‘고객의 행복이 곧 우리의 행복’이라는 경영철학 아래 지속적으로 고객과의 소통을 강화한 결과 1위를 차지한 것으로 분석됐다. 쿠팡은 업계 최초로 일괄 배송 형태의 배송 서비스를 실시간 배송 서비스로 변경했다. 오전에 주문하면 당일 오후, 늦어도 다음날 도착하는 ‘로켓배송’ 서비스를 실시한다. 전체 상품의 90% 이상이 주문 이후 2일 내에 고객에게 전달되고 있다.
쿠팡은 고객 안전과 직결되는 ‘먹거리’에 대해 고객과 긴밀히 소통하기 위해 업계 최초로 ‘식품전담 콜센터’를 도입했다.
쿠팡은 말로만 하는 고객 서비스가 아닌, 고객을 직접 만나 더 깊이 소통하고 목소리에 귀를 기울이기 위해 직원들 스스로 고객 서비스를 만들고 실천해 나가고 있다고 밝혔다. 대표적인 사례가 ‘와우 캠페인(WOW Campaign)’이다. 쿠팡 측은 고객과 접촉할 일이 전혀 없는 영업 본부 직원이 고객에게 감사의 마음을 전하고 싶어해 ‘와우 캠페인’이 시작됐다고 전했다. 캠페인은 직원들이 직접 기른 화분이나 손 편지를 고객에게 깜짝 선물로 증정하는 등 다양한 활동으로 진행된다. 한국생산성본부 측은 소셜커머스 전문 브랜드간 경쟁에서 나아가 오픈마켓·TV홈쇼핑 등의 기존 온라인 쇼핑 산업까지 경쟁의 범위가 확대될 것으로 예상했다.
배은나 객원기자
